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第10章 国内外饭店服务与管理一览
目 录
10.1 国外饭店投资
10.2 饭店项目管理概述
10.3 国外饭店服务质量管理
10.4 我国饭店服务质量管理
10.1 国外饭店投资
10.1.1优秀的饭店投资者
10.1.2希尔顿饭店经营之道
1）细分目标市场，提供多样化产品
2）标准的服务质量监控
3）严格控制成本费用
4) 以人为本的员工管理战略
5）积极全面地开展市场营销活动
6）利用新技术
10.2 饭店项目管理概述
10.2.1投资
10.2.2投资项目
10.2.3项目评估
10.2 饭店项目管理概述
10.2.4项目周期
10.2 饭店项目管理概述
1） 项目识别
2） 项目准备
3） 项目评估
4） 项目谈判签约
5） 项目实施与监督
6） 项目总结评价
10.3 国外饭店服务质量管理
10.3.1国外优秀饭店的质量管理概述
全面质量管理最初是在生产领域创立并得以应用的，其基本含义包括：
1） 强烈地关注客人
2) 坚持不断地改进
3） 改进组织中每项工作的质量
4） 精确地度量
5） 向雇员授权
10.3 国外饭店服务质量管理
10.3.2里兹·卡尔顿饭店的全面质量管理
1）执行全面质量管理指导方针
（1）对质量承担责任
（2）关注客人的满意度
（3）评估企业文化
（4）授权给员工与小组
（5）衡量质量管理的业绩
10.3 国外饭店服务质量管理
2）制定全面质量管理的黄金标准
（1）信条
（2）格言
3）将其服务程序概括为直观的三部曲
4）基本准则
10.4 我国饭店服务质量管理
10.4.1服务质量的重要性
10.4.2饭店产品的构成和含义
10.4.3饭店产品的主要特性
1）无形性
2）生产与消费的同时性
3）质量的差异性
4）产品的综合性
10.4 我国饭店服务质量管理
10.4.4饭店服务质量的评价标准
10.4 我国饭店服务质量管理
10.4.5我国饭店服务质量的影响因素
1） 现状
（1）“重硬件，轻软件”倾向
（2）服务质量管理水平较低
（3）饭店从业人员素质落后
10.4 我国饭店服务质量管理
（4）工作满意度低，员工流动率高
（5）饭店部门协调性差
（6）恶性价格竞争影响饭店服务质量稳定性
10.4 我国饭店服务质量管理
2）饭店服务质量制约因素
10.4 我国饭店服务质量管理
（1）服务质量管理效率
（2）组织文化
（3）组织协调度
（4）员工素质
（5）员工满意度
10.4 我国饭店服务质量管理
10.4.6饭店服务质量的改进措施
1）完善饭店服务质量管理体系
2）实施员工满意战略
3）强化培训教育，提高员工整体素质水平
4）提高饭店内部协调性
5）管理客人期望，加强客人与饭店间的互动
本章结束

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