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第9章 前厅部人力资源管理
目 录
9.1 前厅员工的素质与选择
9.2 前厅员工的业务培训
9.3 前厅员工激励的方法
9.4 前厅员工工作的评估
9.1 前厅员工的素质与选择
9.1.1前厅员工的素质要求及注意事项
1)前厅员工的素质要求
(1)有良好的外在形象
(2)机智灵活，有较强的应变能力
(3)有较强的人际沟通能力
(4)有推销员的素质
(5)“能说”、“会道”
(6)有较宽的知识面
(7)有较强的理解力
9.1 前厅员工的素质与选择
2)前厅员工的注意事项
(1)注意服务的礼节、礼貌
(2)为客人提供微笑服务
(3)掌握说“No”的艺术
(4)工作中不能失态
9.1 前厅员工的素质与选择
9.1.2前厅员工的选择
1)前厅员工的选择范围
(1)外部招聘
①大中专毕业生
②外事服务培训生及同行业调整
③其他人员
(2)内部招聘
9.1 前厅员工的素质与选择
2)前厅员工的选择标准
(1)基本素质方面
①职业道德
②仪容、仪表
③文化程度
(2)业务技能方面
9.2 前厅员工的业务培训
9.2.1培训的意义
1)提高员工的个人素质
2)提高服务质量，减少出错率
3)提高工作效率
4)降低营业成本
5)提供安全保障
6)减少管理人员的工作量
7)改善人际关系
8)使饭店管理工作走向正规化
9.2 前厅员工的业务培训
9.2.2培训的原则
1)长期性
2)系统性
(1)培训组织的系统性。
(2)培训参加者的全员性。
(3)培训内容的系统性。
3)层次性
4)实效性
5)科学性
9.2 前厅员工的业务培训
9.2.3培训的内容与类型
1)培训的内容
(1)饭店及部门规章制度。
(2)服务意识。
(3)职业道德。
(4)仪容仪表与礼貌礼节。
9.2 前厅员工的业务培训
(5)服务程序、规范与技能、技巧。
(6)客房销售艺术。
(7)英语。
(8)安全知识。
(9)管理人员的管理技能。
9.2 前厅员工的业务培训
2)培训的类型
(1)岗前培训。
(2)日常训练。
(3)下岗培训。
(4)专题培训。
(5)管理培训。
9.3 前厅员工激励的方法
9.3.1什么是员工激励
9.3.2员工激励的方法
1)目标激励
(1)目标要切合实际
(2)目标的制定应该是多层次、多方面的
(3)要将目标分解为阶段性的具体目标
(4)要将部门目标转化为各班组以至员工个人的具体目标
9.3 前厅员工激励的方法
2)角色激励
3)物质激励
4)竞争激励
5)信息激励
6)奖惩激励
7)参与激励
8)情感激励
9)晋升与调职激励
10)示范激励
9.4 前厅员工工作的评估
9.4.1评估的作用
1)能够激励员工更好地工作
2)有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施
3)为今后员工的使用安排提供了依据
4)有助于改善员工和管理人员之间的关系
9.4 前厅员工工作的评估
9.4.2评估的依据和内容
9.4.3评估的程序和方法
1)做好观察与考核记录
2)填写评估表
3)评估面谈
9.4 前厅员工工作的评估
9.4.4评估注意事项
1)评估必须客观、公正
2)与被评估者进行面谈时，选择的地点要安静，尽量不受其他人或各种噪音的干扰
3)鼓励对话
4)不能有报复思想
本章结束

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