资源简介

(共38张PPT)
前厅服务与数字化运营
模块四：总台服务
知识目标：掌握接待前准备工作、客人入住登记工作；熟悉相关表格；理解前厅接待工作的意义和在酒店经营中的作用。了解不同的结账方式，掌握结账离店的基本程序。掌握贵重物品的寄存和外币兑换服的程序
能力目标：能够运用所掌握的入住接待程序和方法，熟练地为客人办理入住登记手续、钥匙制作等相关事宜；能够主动跟客人沟通，推销酒店产品；能够在接待工作中解决所遇到的问题；能为客人高效、准确地办理结账手续;在办理离店结账服务中能够处理客人提出的问题。
课程思政：文明礼貌、优质服务；团结协作、顾全大局；遵纪守法、诚信待客；真诚守信，甘于奉献。
项目一：入住接待服务
一、导入
一天上午,一位韩国客人来到酒店的收款台办理退房手续。收款员小林热情地接待,并迅速打印出房费账单,递给客人。客人看罢,说道:“我们只住了一间房间,为何要付两间的房费 ”小林请客人稍等,立即核实这两间房,发现其中一间房确实未曾入住过。小林向大堂经理汇报,值班经理通过了解,得知客人在抵店开房时,由于双方沟通上的误会,导致客人只要一间房,前台接待员小王却为客人错开了两间房。同时,客人在酒店 A楼前台办理入住手续,但住房却在B楼,所以客人到B楼前台领取了钥匙,不过只领取了一把。在客人入住后的第二天,清扫员发现有房未住过客人,于是将情况反映给客房中心并通知前台。前台在核查后,发现该房并未退房且仍有押金,故而未再追究。在了解基本情况后,值班经理立即通知收银员只收取一间房的费用,同时向客人表示歉意,取得客人谅解,使客人满意地离店。
【问题思考】
(1)为什么会发生错开两个房间的情况
(2)散客人住接待过程中应该注意哪些方面
【案例分析】
从整个接待过程来看，酒店存在三个环节的问题。
(1)前台接待员小王没有与客人确认好租房情况，导致错开了两间房。
(2)B楼前台接待员不细心。虽然接到A楼前台通知的两间房，但是在客人领取了一把钥匙后，并未与客人再次确认租房情况，没有起到弥补作用。
(3)客人入住后的第二天，清扫员将为住过客人的房间情况反馈给客房中心，并通知前台，前台核查后发现房间有押金且并未退房，但前台只考虑到费用足够，没有进一步追究房间未使用原因，并且没有主动与客人联系沟通。
如果酒店接待员在接待客人的每一个环节中都能细心些，这个错开房间的误会是完全可以避免的。
二、入住接待的准备工作
1、检查仪容仪表
2、接待信息资料准备
3、其他准备工作
三、入住接待的相关知识
总台接待的主要工作内容包括为客人办理住宿登记手续、修改客单、更换房间、调整房价、客人续住、取消入住、延迟退房等。
1、入住登记的目的
2、房态分类
四、业务实训
1、填写入住登记表
2、散客入住接待服务
3、团队入住接待服务
4、入境客人证件识别
五、VIP客人的入住接待服务
(一)导入
一日，酒店即将到店的客人中，有两位是某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层的客房，并将该公司其他客人的房间安排在了普通楼层。客人到店之前，相关部门均做好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层的客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的房卡；大堂副理则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。
经过一番查证，发现该客人的确已下榻酒店普通楼层的客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。原来该VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A核实到只有第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在计算机系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，并安排三位客人入住。
A主观认为是预订单上将客人名字写错，将预订单上的客人名字更改为已入住客人的名字之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然让客人出示该公司名片后确认客人为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生怀疑。
在查清造成上述错误的原因之后，大堂副理马上与客人联系，但客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另一方面在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻客房比较满意，无须再转去其他房间。第二天，当VIP客人离开酒店之时，当值大堂副理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并很满意酒店对他的重视。
虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以顺利平息。
【问题思考】
(1)怎样避免在接待VIP客人的过程中出现问题？
(2)你认为酒店对这件事该如何处理？
【案例分析】
VIP客人接待工作的失败主要体现在以下几点。
(1)对VIP客人的接待，当班员工未能引起足够的重视，当值主管未尽其监督之职。
(2)接待员工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所做的一切准备付诸东流。虽然经酒店方的努力、客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。
(3)工作准确性不够。当接待员发现客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错，将已预订的名字直接更改为当时客人的名字，造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入住。
(4)此次VIP客人接待工作的失败是由于接待员的疏忽造成的，酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。
(二)VIP入住接待的准备工作
1、VIP接待的岗前准备
2、VIP的迎接准备
3、VIP的概念：VIP即very important person 的简称。
4、VIP的等级:(1)V1 (3)V3
(2)V2 (4)其他
(三)业务实训——VIP入住接待服务
1、迎接客人，办理入住登记手续
2、录入信息
六、行政楼层服务
行政楼层是现代高档、豪华酒店为接待对客服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费宾客，向他们提供贵宾优质服务而专门设立的特殊楼层。
1、行政楼层前台接待服务
2、行政楼层离店结账服务
3、行政楼层小型会议服务
4、行政楼层商务助理服务
5、行政楼层“专职管家”服务
项目二：换房、续住服务
一、导入
陆先生是澳门著名商人，经常来往国内港澳洽谈生意，他生性豪爽，非常注重原则，在商界有很好的名声。10月初，他在澳门时寄了一封信给中国香港丽美大酒店，预订10月14日晚至28日的房间，酒店订房部也回了信，注明了陆先生入住和离店日期、客人姓名及房价。陆先生所订房间是一个单人间，房价每天300元。
10月14日下午6点零5分，陆先生到达酒店，当他向总台出示本酒店订房部的复信时，接待员吴小姐告诉他：“本酒店空房间只有数间，最便宜的也要350元一天。”陆先生平心静气地说：“小姐，我订的房间是300元。”不等陆先生说完，吴小姐又说：“我们酒店规定，订房而没有预付订金，只留房至六点整，你来迟，现在只有350元一种，你要不要？”陆先生对服务员吴小姐的态度很不满意，要求见主管或经理。值班主管对陆先生说：“先生，你订的房间已过了我们留房的时间，今天晚上就住这间房吧！如果350元的房租太贵，明天你再搬到300元的房间吧。”陆先生一听更不高兴了，指着订房部的回信说：“信上没有指明留房至几点钟，我在6点零5分来，你就说我来迟了？好，我就租你们剩下的350元那一种空房，但告诉你们我只会付300元。如果明天有300元那种空房间就换给我。”说完就气愤地进了房间。
第二天，陆先生很晚才回来，总台接待员恰巧又是吴小姐。陆先生就问：“你们今天有没有替我换房间？”吴小姐说：“你没有告诉我们换房，我们当然没有给你换！”陆先生一听更不高兴了，打算第三天早上搬到另一家酒店。16日早上结账，一看房租两天700元，他拒绝付款并要找经理。陆先生说第一晚没有按他所预订的房间租给他，第二晚没有替他换房，所以他只付300元一天。当时是早上，酒店有很多客人进出，争吵声吸引了很多客人围观，很是热闹。
【问题思考】
(1)陆先生为什么会对酒店的服务感到不满意？
(2)换房服务有哪些注意事项？
【案例分析】
本案例中接待员吴小姐由于缺乏对客人的引导，导致将协商的焦点集中在房价上而无法达成一致意见。
如果说缺乏对客引导是服务技巧问题，那么不等客人陆先生说完就打断其说话，就是明显的服务意识问题，连最起码的礼貌和尊重都没有做到，所以客人会不满。
“信上没有指明留房至几点钟……”则说明酒店做预订确认时的疏忽，没有告知客人房间最后保留时间。
客人事先要求第二天有空房就给他换，而接待员非但没给客人换，还把责任推到客入身上，更是惹人气恼。
而陆先生是个声名很好的商人，经常会来香港住宿，又预订了半个月的房间，这本是一个大客户，遇事要灵活处理。因为50元面失去一个重要的客人甚至是一批客户，实在是没有远见。
二、换房、续住的相关知识
1、换房的相关知识
换房也叫转房，客人办理入住登记手续住下来后，对客房的位置、朝向、大小、设备使用情况等方面有了较为清楚的了解，如果觉得房间不够理想或者不太方便，客人就会向前厅提出换房要求。
2、续住的相关知识
(1)办理客人逾期续住业务时首先要查看房间出租情况。
(2)如客人是通过旅行社或其他公司订房的，应根据相关合同规定，确认续住房费。
(3)如属团队离店后个别游客留下来续住的，应向客人说明房价与原团队房价不同。
(4)如果客人是从一个团队转到另一团队留住酒店的，应问清客人原团名、房号及将转跟团队的名称；然后查出要跟的团的订房资料，将原账号上的资料改为另一团，并在团单上注明。
三、业务实训
1、换房服务
(1)了解换房原因
(2)查看客房状态资料，为客人安排房间。
(3)填写换房通知单，为客人提供换房时的行李服务。
(4)接待员更改房态，转移客账；客房部服务员接到通知后，按退房要求对原住房进行检查，并按走客房进行清扫；礼宾部及时协助客人提拿行李等。
(5)为客人提供换房行李服务。通知行李员引领客人到新的房间，并实施换房行李服务。
(6)发放新的房卡和钥匙并收回原房卡与钥匙。
(7)接待员更改计算机资料，更改房态。
(8)换房过程中的问题处理。
2、续住服务
(1)确认客人房号、姓名及延长时间(天数)。
(2)查看房态
(3)告知收费规定
(4)受理续住
(5)更改信息
(6)制作新房卡
(7)通知客房服务中心有关客房续住情况，如需换房续住则视情况通知行李组。
项目三：收银服务
一、导入
某日，一位北京丽都假日酒店长住的客人到该店前厅收银处支付前一段时间在店在用餐费用。当他看到打印好的账单上的总金额时，马上火冒三丈地讲:“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费！”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人无异议。收银员一面开始检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我核对一下吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒等)作了口头提示以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了！”
客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”
【问题思考】
(1)收银工作中服务员应该注意哪些细节？
(2)当客人对账目有异议时，服务员该怎么做？
【案例分析】
前厅收银处对客人来说是个非常敏感的地方，也最容易引起客人的不满。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢以“签单”的方式结账，简单易行。但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付账时，看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有消费那么多，于是就责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错，把火气发泄到无辜的收银员身上。
案例中的收银员用语言艺术使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(如“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。这位收银员懂得“客人就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后请客人与自己一起再核对一遍账目。
收银员语言技巧的合理运用很重要，尊重是前提。即使客人发了火，也不要忘记“尊重客人也就是尊重自己”这个道理。
二、结账的准备工作
1、礼节礼貌
2、相关资料的准备
3、其他准备工作
三、结账的相关知识
离店结账，英文专业术语为check-out，简称为C/O。
1、前台收银处离店结账的主要工作
(1)为客人办理结账手续。
(2)更新前台相关资料信息。
(3)在客人心中树立良好的最后形象，包括提醒客人注意客遗、询问入住体验、提供其他帮助等。
2、结账付款方式
(1)现金结算
(2)信用卡结算
(3)移动支付
(4)挂账
四、业务实训
1、散客离店退房服务
(1)主动问候客人，询问客人是否结账退房。
(2)确认客人的姓名与房号，收回房卡和押金单，接待员在系统中检索电子对账单，并将其与客人账户核对。
(3)检查客人的退房日期，如果客人是提前退房，收银员则应通知相关部门。在酒店的系统支持实时查看的情况下无须通知。
(4)核实延时退房是否需要加收房费。
(5)通知客房服务中心查走客房。
(6)委婉地问明客人是否还有其他即时消费(late charges)，如电话费、餐饮消费等。
(7)将已核对过的客人总账单及账单凭证交给客人过目，并请客人确认。
(8)问明客人付款方式，为客人结账并打印账单(bill)，结账。
(9)双手呈送账单给客人核对，请其签名确认。
(10)如果客人有要求，按照客人要求打印发票。
(11)提示行李员提供行李服务。
(12)询问客人是否要预订日后的客房，或者预订本酒店连锁管理集团下属的其他酒店客房。
(13)对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。
(14)更新系统内的相关信息，如房态、挂账等。
(15)做好账、款的统计工作和资料的存档工作，方便夜间审核。
2、团队离店结账服务
(1)将结账团队的名称(团号)告知客房服务中心，通知其查走客房。
(2)退房时，核准团体名称、房号、付款方式，打印总账单，请地陪或会议负责人确认并签名。
(3)打印账单，做到转账和客人自付分开。
(4)预订单标明付款方式为转账的，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便结算。
(5)为有账目的团队客人打印账单收款。
(6)收回房卡，调整房态，并通知相关部门。
五、收银中常见问题处理
1、客人消费超过信用额度
2、他人代付账款
3、延迟消费
4、提前结账暂不退房
5、结账时要求优惠
6、客人带走客房物品
六、贵重物品寄存
(一)导入
在某一家酒店的总台，听到总台服务员和客人的一段关于寄存现金的对话。
“您有贵重物品和现金需要寄存吗？”办完入住手续，总台服务员认真地询问面前一位客人。
“好吧，现金这么多带在身上不方便也不安全。”客人一边回答，一边从小手提包里掏出一沓现金，然后塞进服务员递给他的信封里。
服务员迅速地填写好有关表单，然后请客人在一张单据上签上自己的名字，而后再撕下其中一联交给客人，并说：“先生，请您保管好这一张凭证，来领取时要出示这一张凭证的。”
客人似乎有点不放心地问：“到时凭它就可以领东西吗？”
服务员微笑地回答：“那也不完全是，还要出示房卡和您本人的身份证。”
客人接着又问：“假如我的房卡、身份证连同这张单子都被扒手窃走，他凭这些来领东西，你也会给他吗？”
服务员一时怔住了，然后说：“怎么会全部都丢了呢？一般不会吧。”
“完全有可能！假如是那样，他凭这些来领，你会给他吗？”
“我认得你呀。”服务员被问急了，突然冒出这么一句。
不过，这位客人似乎有的是耐心，他继续问道：“你认得我，你要是明天不上班，其他服务员认得我吗？或者说，我托别人带上全部证件来帮我领取，你会给他吗？”服务员哑然。
客人似乎更加不放心，干脆把已装进信封的钱又全部放回了小手提包，然后说：“小姐，我不存了。”服务员望着这位“多心”客人的背影直发呆。
【问题思考】
(1)贵重物品寄存时遇到客人这样的提问你该怎么办？
(2)酒店在贵重物品寄存过程中的管理有哪些需要改进的地方？
【案例分析】
“多心”的客人不多心，实际上是细心。而恰恰是客人的细心发现了本案例中贵重物品寄存服务的漏洞，要引以为戒，确保客人的财产安全。
(二)贵重物品寄存的相关知识
1、贵重物品保管
酒店通常为客人提供客用安全保险箱(safe deposit box)，供客人免费寄存贵重物品，是一排小保险箱组成的橱柜。
2、贵重物品寄存与保管的注意事项
(1)客人每次使用保险箱，都必须出示房卡、保险箱钥匙，收银员都必须请客人填写开箱记录，如日期、时间、签名等要逐项填写并加以核对。
(2)如果客人丢失了保险箱钥匙，则应由大堂副理出面处理：大堂副理确认其身份；并请其填写开箱记录；向客人说明赔偿费用情况；填写“杂项附加费单”，请客人签名，交前厅收款处入账；通知工程人员到场撬锁，撬锁时，客人、大堂副理、收银员等必须在场。收银员填写保险箱使用登记本。
(3)前厅收银员每个班次都应认真检查保险箱使用情况、使用保险箱数、钥匙是否与登记情况相符等。
(4)非住店客人及酒店内员工一律不得使用保险箱(部门使用除外)。特殊情况则要经过一定的审批手续。
（三）业务实训
(1)当客人来到前台时，主动向客人问好，表示愿意为客人服务。
(2)当客人提出需要寄存贵重物品时，礼貌请客人出示房卡，与计算机资料核对，确是否为住店客人。
(3)仔细了解客人的寄存要求。
(4)引领客人到贵重物品寄存室，请客人填写“贵重物品寄存卡”一式两联，客人和酒店各一联。
(5)向客人说明有关保险箱的使用事项，根据客人要求选择适当尺寸的保险箱，并把箱号记录在贵重物品寄存卡上。
(6)用保险箱的两把钥匙开启保险箱，请客人亲自将寄存物品放入保险箱的存放盒中。
(7)当着客人的面把保险箱锁好，一把客用钥匙交客人保管(递交钥匙的动作必须能让监控看到)，总钥匙放在前台妥善保管，并礼貌提醒客人注意钥匙的保管与安全。
(8)在操作系统中的客人退房提示上备注清楚保险箱号码，并记录在前台交接班本上。
(9)客人中途开启保险箱时，必须出示本人身份证和钥匙，核对准确，每次客人启用保险箱均需在寄存卡上逐项登记并签字。
(10)终止存放时请客人取出存放物品，接待员再检查一下是否有物品遗留。
(11)收回保险箱钥匙，并请客人在寄存卡上签字，确认终止保险箱业务。
(12)在计算机系统中注明已收回保险箱钥匙，并在前台交接班本上做好相应备注。
七、外币兑换
(一)导入
某日夜晚，一位外籍住店客人正在兑换外币，在填写旅行支票时，不慎将名字签错了地方，面对签错的支票，酒店总台外币兑换员对客人说：“这张支票签名的地方不对，请换一张。”客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。
经理小杨正在值班，看到客人气呼呼地走过来，小杨迎上前去，问道：“先生，能为您效劳吗？”客人说了事情的经过，显得很着急，小杨听罢，心中暗忖，兑换员说不行，怕难以变通，但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外，小杨安慰客人道：“先生，别着急，事情总是可以解决的，您先请喝杯咖啡，我帮您想办法。”说着，把客人请到酒吧休息。
小杨本身对兑换外币业务并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，既然不熟悉情况就先了解这方面的情况。随即，他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们请教。电话接通了：“你好，我是XX酒店，我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下，是不是有什么可以补救的办法？”对方听后请小杨打电话到分行询问，
小杨道：“谢谢！”随后又拨分行办公室的电话，回答是要问国际兑换台，小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换.请求帮助。银行方面说办法简单：只要在正确的地方再补签个名就可以了。找到办法6，小杨很快到客人身边，告诉他解决的办法，并将客人带到总合外币兑换处，向兑换员讲明前况，使客人顺利地兑换了外币，这时客人带着满意的神情称赞小杨：“谢谢你这么快解决一同题，帮了我的大忙，真不愧为客人的知己。”看着客人跷起大拇指，小杨舒心地笑了：“这是我们应尽的义务，请不必客气。”客人满意而去。
【问题思考】
(1)在这个案例中给酒店服务员有哪些启发？
(2)外币兑换的原则有哪些？
【案例分析】
原本是一件极可能引起投诉的事情，可处理起来就这么简单，几个电话就能处理妥帖，而且效果相当好。其实，类似的事在我们平常的服务工作中都会遇到。该如何处理？上面的事例就是答案：不能简单地说“不”，而是要换一种方法试试，多动动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范围内多为客人做些努力。这样，即使有些事一时不能解决，客人也会谅解。
(二)外币兑换的相关知识
1、外币和旅行支票
外币是指本国货币以外的其他国家和地区发行的货币，有纸币和铸币两种形式。
旅行支票是银行或大旅行社专门发行给国外旅游者的一种定额支票，旅游者购买这种支票后，可在发行银行的国外分支机构或代理机构凭票付款。
2、我国收兑外币的种类
根据国家规定，目前可在中国银行或指定机构兑换的有我国香港特别行政区的香港元、澳门特别行政区的澳门元，外国货币有澳大利亚元，加拿大元、美元、英镑、日本元、新加坡元、瑞士法郎、马来西亚林吉特、菲律宾比索、泰国铢、欧元等。
(三)业务实训
1、外币现钞兑换
(1)当客人前来办理外币兑换时：先询问其所持外币的种类，看是否属于酒店兑换的范围。
(2)礼貌地告诉客人当天的汇率及酒店一次兑换的限额。
(3)认真清点外币，并检验外币的真伪。
(4)请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。
(5)填制水单(foreign exchangeyoueher)，内容包括外币种类及数量、汇率、折算成人民币金额、客人姓名、房号、国籍、证件号码.
(6)请客人在水单上签名，并核对房卡、护照与水单上的签字是否相符。
(7)清点人民币现金，将护照、现金及水单的第一联交给客人，请客人清点。需要注意的是：若客人用新版外币及不在兑换范围内的外币兑换人民币，应婉言谢绝客人。
2.外汇旅行支票的兑换
(1)了解客人所持旅行支票的币种、金额和支付范围及是否属于酒店的收兑范围，并告知估算价。
(2)必须与客人进行核对，对其真伪、挂失等情况进行识别，清点数额。
(3)请客人出示房卡与护照，确认其住店客人身份，请客人在支票的指定位置当面复签，然后核对支票初签和复签是否相符，支票上的签名是否与证件上的签名一致。
(4)将外币种类及数量、兑换率、应兑金额、有效证件(护照)号码、国籍和支票号码等填写在水单的相应栏目内。
(5)请客人在水单的指定位置签名，并注明房号。
(6)按当日汇率准确换算，扣除贴息支付数额。
(7)订存支票。
小结
本模块主要介绍了入住登记的相关知识及接待程序，如散客入住登记程序、团队客入住登记程序、VIP客人入住登记程序的规定，还介绍了客房分配技巧。通过教学，使学生掌握不同客人的入住登记服务程序，培养学生处理实际问题的能力。
客人离店时酒店提供的服务质量的高低决定着客人下次是否光临。首先，要做好客人离店结账的各项准备工作；其次，要严格遵守客人结账的服务规程。为保障住店客人贵重物品的安全，必须严格按照程序向客人提供贵重物品保管服务。通过本模块的学习，使学生能准确地为散客、团队客人办理退房结账手续，能正确地为客人兑换外币，能规范地为客人寄存贵重物品等，为担任前厅收银员及前厅收银基层管理人员打好基础。

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