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(共34张PPT)
前厅服务与数字化运营
（数字化运营管理篇）
模块六前厅管理基础知识
学习目标
知识目标：了解前厅环境设置的注意事项，熟悉前厅功能布局；熟悉前厅部门例会的流程，了解前厅部与其他部门的信息沟通
能力目标：能够顺利的与相关部门沟通；能够组织前厅部例会
课程思政：敬业乐业，热爱本职工作；高度的工作责任心，乐于助人
项目一 前厅环境和布局
一、前厅的环境
光线
色彩
温度、湿度与通风
声音
味道
绿化
前厅作为整个酒店的中心，其环境、氛围是
非常重要的
二、前厅功能布局
一、正门及人流路线
（酒店正门是重要的交通枢纽，为保障酒店进出的交通通畅，应根据客房数量和人流量的大小决定正门的规模）
从酒店正门到各个目的地，形成了人流路线。路线应进行引导装饰或铺上地毯，形成明确的人流路线，以避免对服务区和休息区造成影响
二、服务区
（1）总台
总台设计通常考虑以下三个因素
1、总台的外观
2、总台的大小
3、总台的布局
（2）礼宾台
（3）大堂副理工作台
三、休息区
四、公共卫生间
前厅是酒店建筑的重要部分，每一位客人抵达酒店必须经由这里，它是客人对酒店产生第一印象的重要空间。
前厅服务与数字化运营
（数字化运营管理篇）
模块六前厅管理基础知识
项目二 前厅部班组例会
一、 例会的过程与内容
前厅部由于不同班次交接班的需要，分为早中晚三次例会。
1、例会的第一部分是考勤和状态检查
大堂副理对员工的仪容仪表、精神面目等进行检查，对不合格者和迟到者按照部门规章制度进行处罚。
2、例会的第二部分是日常消息传达
（1）昨日客情
（2）今日客情
（3）今日酒店内部活动
（4）今日VIP预定情况
（5）投宿的客人
（6）确认房间的分配情况，由大堂副理跟进应退未退的客人
3、例会的第三部分是各营业岗点根据自身工作目标进行情况汇报
（1）总结上个班次的工作完成情况，并沟通待跟进事项
（2）说明本班次的工作，并进行分工
（3）前台主管负责沟通可买房情况、售房策略
（4）宾客服务部分享会员拜访情况，客人满意度得分
（5）礼宾司分享今日接送机和用车情况，交通情况
（6）总机分享其他日常信息
二、 中班例会的主要内容
部门经理出席中班例会，并对部门现状进行分析
1、部门销售目标及完成情况
2、客人满意度目标与得分情况分析
3、对近期发生的案例进行探讨，表扬或批评相关员工
4、分享客人的反馈、管理层反馈、部门经理的意见
5、开展主题培训，如产品知识、安全生产、规章制度等
6、对新的内部政策、促销方案进行解读
7、其他信息
三、 例会的原则
1、注意时间的把控
2、注意考查例会效果
3、注意奖惩有度，标准统一
4、注意关注员工心声
5、注意发挥员工能动性
前厅服务与数字化运营
（数字化运营管理篇）
模块六前厅管理基础知识
项目三 前厅部际沟通
一、前厅部与有关部门之间
的信息沟通
1、前厅部与总经理室
1）前台
（1）房价的制定与修改
（2)免费/折扣/定金/贵宾接待规格、客房销售政策的呈报与批准
（3)每日递交‘在店贵宾/团队表’‘预期离店VIP客人名单’‘客房营业日报表’‘营业情况对照表’等
（4）定期呈报‘客情预测表’
（5）了解当班次值班经理的安排，以便有事及时通知
2）礼宾部
转交有关邮件和留言
3）电话总机
（1）了解正、副总经理的值班安排及去向
（2）提供呼叫找人服务
2、前厅部与客房部
1）前台
（1）客房楼层应每日向前台接待处提交‘楼层报告’，以便于前台控制房态
（2）团队客人抵店前，递交‘团队用房分配表’
（3)用‘特殊服务通知单’将客人提出的房内特殊服务要求通知客房部
（4）将客人入住及退房的情况及时通知客房部
（5）用‘客房/房价变更通知单’把客人用房的变动情况通知客房部
（6）递交‘预期离店客人名单’‘在店贵宾/团队表’‘待装修客房一览表’
（7）客房楼层应将客人在房内小酒吧的消费情况、客遗物品情况通知前台
2）礼宾部
（1）上楼层递送报纸、邮件和有关文件，或将需递送的报纸及‘报纸递送单’交客房部代为发放
（2）运送抵店的团队客人行李时，如客人不在客房内，请客房服务员打开房门，以便把行李送入客房
3）电话总机
如发现客人对电话叫醒服务无反应，应通知客房部上门人工叫醒
3、前厅部与销售部
1）前台
（1）与销售部进行来年客房销售预测前的磋商
（2）发生超额预定情况时，与销售部进行磋商与协调
（3）向销售部每日递交‘在店贵宾/团队名单’‘预期离店客人名单’‘客房营业日报表’‘营业情况对照表’
（4）销售部应将团队客人活动的日程安排等有关信息通知前台，以便回答客人的问询
2）礼宾部
从销售部了解离店团队的出发行李时间及离店时间
3）电话总机
（1）了解团队客人需要提供的叫醒服务时间
（2）了解团队活动的日程安排
4、前厅部与财务部
1）前台
（1）就给予散客的信用额度与财务部进行沟通
（2）根据政策收取预付款
（3）递送抵店散客的账单、登记表
（4）递交有客人签名确定POS单
（5）递交已抵店的团队客人的总账单与分帐单
（6）递交‘客房/房价变更通知单’
（7）客房营业收入的夜审核对工作
（8）就过了离店时间后退房的客人的超时房费收取问题进行沟通
（9）每日递交各种报表
2）礼宾部
（1）递送已结账客人的离店单
（2）如已结账的客人再次发生费用，收银处与大厅服务处应及时沟通，以便大厅服务人员采取恰当的方式，提醒客人付款
3）电话总机
（1）递交‘长途电话收费单’与‘长途电话营业日报表’
（2）已结账的客人挂长途时再次收费的沟通
5、前厅部与餐饮部
1）前台
2）礼宾部
3）电话总机
6、前厅部与其他部门
1）前台
2）电话总机
二、信息沟通的主要方法
1、表单、报告和备忘录
2、会议
3、酒店管理计算机系统
三、信息沟通的主要障碍及
纠正方法
1、阻碍信息沟通的因素
2、克服及纠正的方法
课外思考
1、前厅按照功能布局分为几个区？
2、前厅环境布局应注意哪些问题？
3、前厅部例会应遵循哪些原则？

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