资源简介

(共30张PPT)
前厅服务与数字化运营
模块三：礼宾服务
知识目标：掌握前厅系类服务内容和要求；理解“金钥匙”服务的基本理念；进一步认识前厅部在酒店中的作用。
能力目标；能够运用门童服务、行李服务、问询服务的基本程序；能够熟记各项服务的技能要求；能够在门童、行李、问询等岗位提供服务并在服务中灵活恰当地解决问题。
课程思政：在礼宾服务过程中遵守国家的法律、法规；敬业乐业‘热爱本职工作；高度的工作责任心，乐于助人。
项目一：迎送客人服务
一、导入
一辆白色高级轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前的雨篷下。门厅礼宾员小勇看清车后端坐着两位健壮的男士，前排副驾位上坐着一位眉清目秀的女士。小勇跨步上前，以优雅姿态和职业性的动作为客人打开后门，做好护顶姿势，并注视客人，致以简短的欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好后门，小勇迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，这使小勇茫然不知所措。通常后排座为上座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规，这位女士为什么不悦？
【问题思考】
(1)小勇在迎接客人的服务中有哪些问题？
(2)你认为小勇在为客人开车门的服务中应该注意什么？
【案例分析】
服务员应该主动上前欢迎客人抵店，并为乘车客人拉开车门。
在拉开车门的服务中应该注意乘车礼仪，西方国家流行“女士优先”，在社交场合或公共场所，男子应为女士着想，照顾、帮助女士，小勇在服务中没有注意到先为女性客人打开车门这一细节，导致了女士的不满。
二、迎送服务的准备工作
1、检查仪表仪容
门童必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，口齿伶俐、思维敏捷，普通话标准。
2、礼仪礼貌
(1)遵循“客人至上”的服务宗旨，对客人应一视同仁，不准厚此薄彼。
(2)与客人交谈时，态度要温和，吐字要清楚；引领客人 时应与客人保持一定距离，行走不可过快过慢或忽快忽慢。
3、熟悉工作规律
工作时要承担迎送、调车工作，多于保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行；如有停车不当或可疑人员，应及时通知保安部；熟记操作寄存及取物的服务流程，做好因有事情而滞留在门前的客人的服务工作。
三、迎送服务的相关知识
1、礼宾部岗位设置
礼宾服务来源于法语concierge，又可译为委托代办服务。
(1)礼宾部主管 (4)行李员
(2) 礼宾部领班 (5)驻机场代表
(3)门童
2、礼宾部的工作任务
礼宾部主要负责向酒店客人提供店内的迎送服务、行李服务、报纸刊物与邮件服务以及其他委托代办服务等。
四、业务实训
门厅迎送客人服务也称为“店内迎送客人服务”，是在酒店门前为客人提供的一项面对面的服务。
(1)步行散客的抵店服务
(2)乘车客人的抵店服务
(3)团队客人的抵店服务
(4)VIP迎送服务
(5)迎宾员送客服务要点
项目二：行李服务
一、导入
中年12点多，一位客入提着行李箱走出电梯，往总台旁的行李房走去，正在行李房当班的成务员小你见到他就招呼说：“钱经理，您好！您住得好吗？清同有什么可以帮您？“钱先生回答说，“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在需要把行李寄存在你这里，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的飞机回去。“好，您就把行李放这儿吧。”小徐一边从钱先生手里接过行李箱，一边热情地说。
“是不是要办个手续？”钱先生问。
“不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接来拿东西就行了。”小徐爽快地表示。
“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。
下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把之前的工作交给小童，下班离店。
4点50分，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“你好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“这可麻烦了，小徐已经下班了，下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“你能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家的路上……”“请你无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的飞机回去。”钱先生急切地打断小童的话。“他可能正在挤公交车，手机无法接通，现在无法跟他联系……”
【问题思考】
(1)这个案例中存在哪些问题？
(2)办理行李寄存的程序是什么？
【案例分析】
本来是想给老顾客方便，结果却事与愿违，反而给客人增添了麻烦。
(1)这主要是行李员小徐没有让客人办理寄存手续造成的。
(2)小徐也没有做好工作的交接，导致接班行李员小童无法让客人取走行李。而行李员小童的做法无可厚非，如果随意让没有手续的客人取走行李倒是对客人不负责任的行为。解决。
(3)小徐交班之后应该保持通信畅通，这样即使有本案例类似事情发生也可及时联络解决。
本案例提醒我们，酒店工作一定要严格按照操作程序进行，不能因为是熟人就省去必要的手续；交接班要仔细认真，确保交代清楚所有未尽事宜；交接班之后交班员也要保持通言畅通，这样接班员有问题可及时沟通。
二、行李服务准备工作
1、检查仪容仪表
上岗前要认真检查仪容仪表，做到戴帽端正、衣服整洁、手套干净、皮鞋铮亮。
2、礼貌礼仪
行李服务遵循“客人至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，对客人应该一视同仁，不准厚此薄彼。
3、熟悉工作规范
行李员应能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手客人交谈时应面带笑容，态度要温和，谈程序和操作规则；熟悉酒店内各条路径及服务的内容、时间、地点及其他有关信息；通道、电梯、行李房等处高谈阔论；引领客或忽快忽慢；广泛了解当地名胜古迹、旅所，以便向客人提供准确的信息。勤、腿勤，和蔼可亲；性格活泼开朗，思维敏捷，与此要清楚，保持个人的职业形象；熟悉本部门工作有关部门位置；了解店内客房、餐饮、娱乐等各项书写时笔迹清晰、字体端正；工作时不得在大厅、人时应与客人保持一定距离，行走不可过快、过慢游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确信息。
三、行李服务的相关知识
1、行李车与雨伞架
2、行李服务常见问题
(1)行李破损
(2)团队的各别房间行李弄错
(3)行李丢失
(4)多位客人需要提供行李服务
(5)客人早到，暂无房间
(6)行李上没有名字，无法标上房号
四、业务实训
1、散客入住行李服务
2、散客离店行李服务
3、团队抵店行李服务
4、团队离店行李服务
5、行李寄存服务: (1)行李寄存的注意事项
(2)行李寄存服务要点
(3)行李领取服务要点
6、换房行李服务
项目三：金钥匙服务
一、导入
一次雨天，某酒店的几位客人准备外出办事，由于每间房配的雨伞不够用，于是来到酒店大堂礼宾部要求借几把雨伞。礼宾部的行李员小张在核实了客人的身份后，便将雨伞借给了他们。
几个小时后，几位客人高兴地回来了，但是在客人归还雨伞的时候，问题发生了，行李员发现其中一把雨伞的两根伞骨已经损坏。行李员便按照酒店的规定向客人索赔30元。但是客人坚持说借雨伞的时候已经破损了，一时间双方都难以解释清楚。经过多番争辩后，客人也厌烦了，最终表示愿意按照酒店的规定赔偿，但坚持雨伞的损坏与自己无关。此时前厅经理正好路过，在了解情况后，由于分不清雨伞究竟是何时损坏的，为了维护酒店的声誉、争取回头客，前厅经理决定不再要求客人赔偿。
【问题思考】
(1)租借物品给客人时礼宾员应该怎么做？
(2)发现租借物品有损坏时责任该如何认定？
【案例分析】
租借物品的时候，行李员一定要仔细检查向客人提供的物品，不能将有丝毫破损的物品租借给客人。
请客人检查租借品，确认无误后，按照规定填写“物品租借单”。
一旦租借物品损坏，酒店首先必须搞清楚物品损坏到底是谁的责任，只有在分清责任的前提下，才能决定是否向客人要求索赔。
二、委托代办服务的准备工作
1、泊车服务
2、旅游服务
3、递送转交物品服务
4、快递服务
5、简单店外修理服务
6、订票服务
三、金钥匙服务的相关知识
1、金钥匙的起源
金钥匙的原型是19世纪初期欧洲酒店的“委托代办”(concierge)。而古代的concierge是指宫廷、城堡的“钥匙管理人”。
2、金钥匙的内涵
(1)金钥匙是现代优质服务的标志。
(2)金钥匙是酒店顶级专业化服务的代表。
(3)金钥匙是一个国际性专业化组织。
3、金钥匙的服务理念
(1)酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
(2)酒店金钥匙为客人解难，“尽管不是无所不能，但一定要竭尽全力”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
(3)酒店金钥匙为客人提供满意加惊喜的个性化服务——追求极致，满意加惊喜，将细微服务进行到底。
(4)酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
(5)酒店金钥匙的人生哲学：在客人惊喜中找到富有乐趣的人生。
4、金钥匙的服务内容
(1)行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件等。
(2) 问询服务：指路等。
(3)快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。
(4)接送服务与旅游服务：汽车服务、租车服务、接机服务、个性化旅游服务线路介绍。
(5)订房服务及订餐服务。
(6)订车服务及订票服务：汽车租赁代理、飞机票、火车票、汽车票等代订业务。
(7)订花服务：鲜花预订、异地送花。
(8)其他一切合理合法的服务。
5、金钥匙从业人员的素质要求
(1)中国酒店金钥匙会员的任职要求
(2)思想素质要求
(3)能力要求
(4)业务知识和技能要求
6、金钥匙的培训要点
(1)团队精神的培训。
(2)对酒店功能的了解。
(3)外语的培训。
四、业务实训
1、泊车服务
2、旅游服务
3、递送转交物品服务
4、快递服务
5、简单店外修理服务
6、查询服务
7、留言服务
小结
礼宾服务就是要以礼待客，时时刻刻以发现客人的需求并满足客人的需求为工作原则。作为酒店前厅服务的“窗口”，礼宾服务是给客人留下“第一印象”和“最后印象”的关键服务阶段。要做好礼宾服务，不仅要掌握相应的服务程序和标准，更要有强烈的对客服务意识，那就是“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”。

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