资源简介

(共23张PPT)
前厅服务与数字化运营
模块八 前厅收益管理
学习目标
知识目标：了解房价特点、了解制定房价的主要影响因素；熟悉房价的确定方法和房价控制与调整的方法。
能力目标：能够完成酒店产品推销。
课程思政：敬业乐业，热爱本职工作；高度的工作责任心，乐于助人。
项目一 房价基础知识
房价是酒店客房商品价值的货币表现，是客人住宿酒店所应支付的费用
客房定价是企业的自主经营活动，企业可以自由的选择定价目标。
1、影响客房定价的内在因素
（1）投资成本
（2）非营业部门费用分摊
（3）非营利性服务支出
（4）酒店的等级标准
（5）酒店的服务标准
1、影响客房定价的外在因素
（1）酒店所在地区和位置
（2）供求关系
（3）市场竞争
（4）国家政策与国际国内形势
（5）汇率变动
三、酒店房价的定价方法
1、成本导向定价法
（1）经验定价法 （2）盈亏平衡定价法
2、需求导向定价法
（1）理解价值定价法 （2）需求差异定价法
3、竞争导向定价法
（1）随行就市定价法 （2）率先定价法
前厅服务与数字化运营
模块八 前厅收益管理
项目二 酒店客房销售
（一） 销售的基本工作要求
事前准备包括
1、仪容仪表符合行业标准，服务区域干净整洁
2、熟悉酒店各种类型的客房特点和设备标准
3、熟悉酒店提供的餐厅、酒吧、娱乐设施等的特色和营业时间
事前准备
服务态度
销售过程
服务态度包括
1、面带微笑，礼貌迎客
2、用诚挚的态度接待客人，站在客人的角度出发，推荐适合客人的客房产品
3、语言得体、回答简明扼要，介绍需要符合事实，不可随意承诺
4、对客人的异议要耐心的解释，不可表现出不耐烦
销售过程包括
1、善于描述客房产品的具体数据、特点，以及可能为宾客带来的好处，引起宾客的主意
2、善于发现宾客内心的需求，有针对性地推荐客房产品
3、善于尝试客房产品增销，给犹豫不决的客人更多选择机会
（二）客房销售对员工的要求
熟悉酒店的基本情况和特点
了解竞争对手酒店的产品情况
认真观察分析客人的心理，迎合客人的需求
表现出良好的职业素养
使用创造性的语言
（三）销售的程序
热情问候宾客
了解宾客需求
介绍客房产品
提供选择建议
迅速办理手续
推销其他产品
（四）销售要点
1、要突出客房产品的价值
2、运用灵活的报价方法
3、给宾客比较和选择的范围
4、正面介绍酒店产品
5、采取不同的销售策略
6、尽快做出安排
经过以上的销售程序，当察觉到客人对所推荐的产品感兴趣时，倾听服务人员应用提问的方式促使客人做出选择，一旦客人做出选择，应对客人的选择表示赞赏和感谢，并为客人尽快办理入住登记手续，缩短客人等候时间。
（五）销售技巧
1、强调客人受益
2、对犹豫不决的客人可以多提建议
3、高码讨价法与利益引诱法
4、价格分解法和适当让步法
5、选择适当的报价方法
6、推销酒店的其他设施和服务
（1）冲击式报价法
（2）鱼尾式报价法
（3）夹心式报价法
前厅服务与数字化运营
模块八 前厅收益管理
项目三 客房分配
（一）客房分配的艺术
1、排房的顺序
(1)团体客人
(2)重要客人(VIP)
(3)已付定金等保证类预订客人
(4)要求延期之预期离店客人
(5)普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间
(6)常客
(7)无预订之散客
(8)不可靠之预订客人
2、排房艺术
为提高酒店开房率和客人的满意程度，客房分配应讲究一定的艺术。
(1)要尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层。这样，一则便于同一团队客人之间的联系和管理；二则，团队离店后，空余的大量房间可以安排给下一个团队，便于管理，也有利于提高住房率。此外，散客由于怕干扰，一般也不愿与团队客人住在一起，因此，对于团队客人要提前分好房间或预先保留房间。
(2)对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
(3)把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此，应分别安排在不同的楼层，以方便管理、提高客人的满意程度。
(4)对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
(5)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
(6)要注意房号的忌讳。
（二） 如何避免排重房
1、按照规定及时核对房态
2、坚持操作程序，及时在计算机中将已售出房转入住
3、工作认真仔细，避免出错
4、夜审停机前，打印空房报表
5、客人结账退房时，及时收回客人手中的房卡及房间钥匙
课外思考
1、客房产品价格有哪些特点？
2、客房销售对员工有哪些要求？
3、如何避免双重售房？

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