资源简介

(共24张PPT)
前厅服务与数字化运营
模块二：预订服务
学习目标
知识目标：了解客房预订的含义和任务、方式和种类；熟悉客房预订的程序与要求。
能力目标：能够正确完成客房预订；掌握超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。
课程思政：在预订中注意礼貌礼节；在工作中培养爱岗敬业精神、认真负责的工作态度。
项目一：预订基础知识
一、导入
在一次电话预订中，前厅部预订员起明(化名)，由于没有进行第二次确认，把客人抵店日期3月4日误认为3月10日，导致客人投诉。
当时临近下班时间，赵明正在整理材料填写交接本，突然电话铃声响起，他匆匆接起电话，迅速做了预订，心里想着下班之后和朋友去逛街的事，却忘了与客人进行复述确认。
当客人3月4日到达酒店的时候，恰巧是赵明值班，他礼貌地告诉客人预订的房间是3月10日人住。客人一听就火了：“我明明预订的是3月4日，怎么变成3月10日了呢？你们也太不负责任了，怎么搞的？”正在这时，大堂副理闻讯了解情况后先向客人致歉，然后立即与客房部联系，安排该客人入住酒店房间。赵明也受到了严厉的批评，并扣除当月的相应奖金。
【问题思考】
(1)赵明在接到这个预订时应该怎样做？
(2)预订过程中存在的主要问题是什么？
【案例分析】
“细节决定成败”，酒店工作要注重细节，严格按照标准进行程序化的操作，每一个环节都不能存在纰漏，否则就可能出错。本案例就是因为缺少复述再确认的环节而导致产生了原本可以避免的失误。
要做到紧张有序，工作再忙，事情再多，也不能自乱方寸。要时刻保持头脑清醒，心态一定要好，精力要集中，不分神，赵明若不是想着下班后去逛街的事，也许就不会出错了。
要端正态度，工作要认真负责，坚持到最后一分钟，坚持到服务好最后一位客人。不能因为快下班了就草草了事，我们宁愿自己多付出一点，也不能怠慢客人。这就是敬业精神。
预订的准备工作
1、检查仪容仪表：
按酒店规定着装，服装熨烫平整、洁净无污渍，纽扣齐全，鞋袜洁净。
2、预订信息资料准备:
(1)接班时查看上一个班次的预订情况，掌握需要处理的、优先等待的、列为后备的、未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。
(2)按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置。
3、熟悉房间类型和房态:
可供预订参考的房型描述主要有单人间、大床间、双床间、普通房、高级房、豪华房、普通套房、豪华套房、总统套房、公寓、别墅、行政房、联通房、相邻房、角落房、无烟房。
4、掌握房价:
常见的价格政策包括：门市价，通常理解为挂牌价格；折扣价，通常是在挂牌价的基础上进行打折后的价格；商务合同价，酒店的销售部代表与酒店客户以合同的形式所规定的价格；团队价，酒店的销售部代表与酒店客户以合同的形式所规定的团队价格；小包价，客人所需支付的房价中包含了除房租之外的其他产品的价格；旺季价，在某个区域的酒店行业供不应求的阶段酒店所制定的房间价格；淡季价，在某个区域的酒店行业严重供大于求的阶段酒店所制定的房间价格；免费房，酒店由于某些特别原因而为客人提供免费入住的价格政策；长包房房价，酒店为某位长期租住酒店客房的客人所提供的特别房租；白天房价，客人白天租用房间，酒店一般按半天房费收取，有些酒店也按小时收取；一般对凌晨抵店的客人、结账超过了规定的时间、入住与离店发生在同一天时酒店会采用白天房价；家庭租用价；加床费等。
遇到的相关知识
1、客房预订的定义：
客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先约定。
2、客房预订的目的：
(1)尽量满足预订客人的订房需求。
(2)保证酒店达到最理想的客房出租率。
3、客房预订的作用：
对于客人来说，一方面，通过预订可以保证客人的住房需求，特别是在客房供应不求的旅游旺季；另一方面，预订能够形成稳定的目标市场客户群体，提高客人的满意度。
4、预订的方式：
(1)电话预订 (4)网络预订
(2)邮件订房 (5)面谈订房
(3)传真预订 (6)合同订房
项目二：预订的类别及流程
一、导入
王女士因到杭州出差，打电话到假日酒店定了一间单人间，入住时间为2021年8月10日。但是因出差任务增加，公司又临时增派了一名女士随行。因此王女士打电话到假日酒店要求将单人间更改为双人间。
【问题思考】
(1)接到客人打来的预订变更电话，预订员应该怎样做？
(2)如果客人更改预订是否可以立刻接受？
【案例分析】
询问要求变更的客人的姓名、原计划抵店日期和预订房型，从预订资料中取出预订单，询问客人需要更改的预订内容。
预订员首先应该查看计算机，看是否能够满足客人的变更要求。如果能够满足，则予以确认，同时填写“预订更改表”，修订有关的预订记录。
如不能满足客人的变更要求，预订员应根据具体情况与客人协商解决。
客房预订的类别
客房预订按不同的划分标准可以划分出不同的种类
1、按照人数构成划分
(1)散客(FIT，自由零散旅游者)，这是相对于团队而言的客源类型。
(2)团体客人(group),是和散客相对应的概念，人数一般相对较多。
2、按照预订的效力程度划分
(1)非保证类预订
1、临时性预订 2、确认性预订
3、等候类预订
(2)保证类预订
保证类预订是指客人通过预付预订金来保证自己的预订要求，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证已落实的预订。
预订的流程
客房预订是一项专业技术性较强的工作，为了确保客房预订工作高效、有序地运行，前厅部必须建立完整而详细的工作程序。
客房预订的基本工作流程如图:
1、预订的销售技巧
2、受理电话预订
决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素:1、预期抵店日期；2、所需客房类型；3、所需客房数量；4、逗留天数。
事前提示:在接受电话预订时，应该边接听电话，边做记录，并在通话结束时向客人核对主要订房内容，以免出现差错。
(1)接听电话 (4)介绍房型与价格
(2)问候通报 (5)询问付款方式
(3)聆听需求 (6)询问抵达情况
(7)询问客人的特殊要求
3、受理网络预订
4、受理传真预订
5、核对预订
预订变更的相关知识
1、预订变更
预订内容的变更是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等；也指由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。
2、接受变更预订的准备
在接受预订变更时，预订员首先应该查看计算机，看是否能够满足客人的变更要求。
业务实训
1、更改预订
(1)接收更改信息 (3)将更改单存档
(2)确认更改预订 (4)处理未确认预订
(5)完成更改预订
2、取消预订
(1)接收取消预订信息 (3)处理取消预订
(2)确认取消预订信息 (4)完成更改预订
3、婉拒预订
(1)查看报表 (3)寄致歉信
(2)提出建议 (4)整理资料
项目三:预定控制
一、导入
小张是上海某酒店的预订员。在国庆节期间，上海所有酒店客房几乎都已爆满，且房价飙升。10月1日11:30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当天的23：00。但一直等到23：40，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多客人向酒店询问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不转让，24：00以后就很难转让出去了。为了酒店的利益，23：45小张将这最后一间标准间转让给了一位正急需客房的熟客。24：00左右，李总出现在前台，并说因车子抛错、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已有人入住，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。
【问题思考】
(1)旅游旺季时出现客人在酒店预订后，抵店时无房的情况该怎样处理？
(2)小张在李先生抵店后应该怎样解决问题？
【案例分析】
如果按照约定，小张在销售过程中并不违规，客人李总也是事出有因，并非故意。从预订行为来看，协议双方均不违约。但是，本着为客人提供高品质服务的宗旨，小张应当按照酒店的操作要求，在向李总赔礼道歉的同时，尽可能地帮助李总解决住宿问题，如有可能，应按照预订违约的程序处理，尽力满足客人的住店要求
超额预定
1、超额预定的概念
酒店实现了客房预定，并非所有的客人都能按约如期到达。多年的经验总结，即使酒店的客房全部都预定出去，任然会有一小部分预定者因为各种原因不能按期抵达或临时取消，从而使酒店出现空房，由此延误出租而造成一定的损失。
2、实施超额预定必须关注的事项
(1)团体预定和散客预定的比例
(2)预定类别之间的比例
(3)预定不兑现客人的比例
处理订房纠纷
1、预定工作中容易产生纠纷的原因
(1)酒店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为与前台分房组、营销部的沟通不畅；与预定中心系统及预定代理处的沟通不及时；客房状态的显示不正确等。
(2)记录、储存的预定资料出现差错或遗失，具体有:日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当；房间种类、房价差错；特殊要求差错等。
(3)预定员对房价的变更及有关销售政策缺乏了解。
(4)未能满足客人的要求，主要有：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高造成的失误。
(5)实施超额预定不当造成的差错，表现为过高估计预定未到店客人的房间数；过高估计临时取消预定的房间数；过高估计提前离店客人的房间数；过低估计延期离店客人的用房数等。
2、纠纷处理及控制方法
(1)纠纷处理
(2)纠纷的控制方法
小结
客房预订是前厅部的一项重要业务内容。积极有效地开展预订业务既能满足客人的订房要求，又可以促进酒店客房的销售。前厅部的正常运转离不开方便、快捷的预订系统和程序。预订系统必须能够准确、快捷、高效地回应客人的订房要求。通过本模块的学习，学生了解了客房预订的方式和种类，掌握了受理散客预订、计算机网络预订、传真预订的标准和程序，学会了处理预订变更或取消的办法，理解了超额预订的内涵和处理程序等预订业务的相关知识，使学生明确客房预订的重要性，培养其独立完成各类型预订服务的能力。

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