资源简介

(共22张PPT)
前厅服务与数字化运营
模块七 前厅宾客关系管理
学习目标
项目一 客史档案
一、建立客史档案的意义
1、有利于酒店提供个性化服务，增加人情味
2、有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客
3、有助于提高酒店经营决策的科学性，提高其经营管理水平
4、有利于提高酒店工作效率
5、有利于塑造酒店的显性品牌
二、客史档案的归类
1、常规档案
2、消费特征档案
3、预定档案
4、个性档案
5、反馈意见档案
三、客史档案资料的收集与管理
1、客史档案资料的收集
（1）总台通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关信息。
（2）大堂副理每天拜访客人，了解并记录客人的服务需求和对酒店的评价。
（3）客房、餐饮、康乐、营销等服务部门的全体员工主动与客人交流。
（4）酒店有关部门及时收集客人在报纸、电台、电视台等媒体上发表的有关酒店服务与管理、声誉、与形象等方面的评价。
2、客史档案的管理
（1）分类管理
（2）有效运行
（3）定期清理
项目二 大堂副理
一、大堂副理的岗位说明书
二、大堂副理的工作程序
1、VIP的接待程序
1）抵店前的准备工作
2）抵店时的接待工作
3）离店后的后续工作
2、处理客人投诉
1）接受宾客的投诉
2）处理宾客的投诉
3）记录投诉
3、为住店客人过生日
1）做好准备工作
2）祝贺客人生日快乐
三、大堂副理工作‘五忌’
1、忌总是刻板地呆坐在工作台
2、忌在客人面前称酒店其他部门的员工为‘他们’
3、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
4、忌缺乏自信，在客人面前表现过分的谦卑
5、忌不熟悉酒店业务和相关知识
四、前厅突发情况处理
1.房客生病或受伤
2.醉酒客人
3.客人被困电梯
4.房客自杀或死亡
5.火灾
6.突发停电
7.客房管理系统故障
8.酒店财务受损
9.偷盗
10.请勿打扰房处理
11.保险箱上锁
12.员工意外
项目三 客人投诉处理
一、客人投诉分析
1、客人投诉的原因
2、客人投诉的心理
3、客人投诉对于酒店的意义
综上所述，投诉虽然带来了劳动力和财力的付出，但也检验了酒店的服务质量和补救措施
二、客人投诉类型
1、对设施设备的投诉
2、对服务项目及质量的投诉
3、对酒店经营规定及制度的投诉
4、有关其他客人的投诉
5、有关异常事件的投诉
三、客人投诉的处理原则及流程
1、处理原则
（1）诚心诚意地帮助客人投诉
（2）绝不与客人争辩
（3）绝对的尊重客人
（4）维护酒店应有的利益
2、处理流程
四、投诉处理方法及其运用
1、一般问题的投诉处理方法
（1）向客人道歉
（2）向客人表示同情
（3）采取行动
（4）感谢客人
2、大问题的投诉处理方法
首先陪伴客人到安静、舒适的地方去，为客人倒上一杯茶或饮料，与客人一起坐下来并为有问题引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易于沟通的基础
五、投诉的预测和防范
1、加强同宾客的主动沟通
2、注意改善服务质量
3、加强设施设备的管理，保障酒店产品的出品质量
4、做好酒店的安全控制
5、建立宾客投诉档案
课外思考
1、收集整理客史档案对酒店有哪些益处
2、大堂副理的主要工作职责是什么？
3、客人投诉的类型有哪些？
4、客人投诉的原因是什么？

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