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任务一 旅游业
一、旅游业的定义
旅游业是以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供所需商品和服务的综合性产业。
二、旅游业的构成
（一）旅游业的行业部门
1、从旅游活动的过程来看，旅游业包括：
（1）有关旅游“准备”的行业
如办理旅游问讯和预订业务的旅行社等；
（2）有关旅游“移动”的行业
如交通运输部门；
（3）与旅游“逗留”有关的行业
如旅馆业、餐饮业、景区景点等。
◎联合国划分的旅游业：
《国际产业划分标准》把旅游业划分为三部分：旅行社、交通客运部门和以旅馆为代表的住宿业部门。
◎我国旅游业的构成：
把旅行社、旅游饭店和旅游交通作为旅游业“三大支柱”。
2、从国家或地区的旅游发展角度来看，旅游业主要由五大部分组成：
（1）旅行业务组织部门(旅行社)
（2）住宿接待部门（旅游饭店）
（3）交通运输部门（旅游交通）
（4）游览场所经营部门
（5）各级旅游管理组织
（二）旅游产业要素的构成
1、基础产业
（1）旅游饭店与餐饮业
（2）旅行社
（3）旅游交通
（4）旅游景区
（5）旅游娱乐业
（6）旅游商品业
2、新型产业
（1）会展业
（2）电子旅游中介
（3）自驾车租赁
（4）游艇类新型休闲
（5）主题公园
（6）分时度假
3、辅助产业
（1）旅游信息技术服务
（2）企业中介、咨询与服务
（3）旅游装备
三、旅游业的性质与作用
（一）旅游业的性质
旅游业作为一项产业，其根本目的在于通过对旅游活动的推动、促进和提供便利服务来从中获取收入。从根本上说是一项经济性产业
（二）旅游业的作用
1、旅游业是旅游供给的提供者。
2、旅游业是旅游活动的组织者。
3、旅游业为旅游活动开展提供便利条件。
四、旅游业的基本特点
1、旅游业是综合性行业
旅游者的需要具有多样性
满足旅游者需要，要由众多行业部门完成
据美国、澳大利亚等国的统计分析，直接和间接为游客提供服务的行业部门达30余个，涉及108个不同门类。
2、旅游业是服务性行业
人们外出旅游除了必要的吃等外，购买的主要是服务等非物质的产品。
包括交通服务、饭店服务（前厅服务、客房服务、餐饮服务）、导游服务、代办服务、文化娱乐服务、商业服务等。
3、旅游业是劳动密集型行业
判定一个行业是否属于劳动密集型的标准是：
（1）其工资成本在其全部营业成本中所占比例的高低。
（2）旅游业的主要产品是旅游服务，销售成本较少
（3）工资成本在全部营业成本中占较大比重。
所以，旅游业为劳动密集型行业。
4、旅游业是敏感性行业
从旅游业内部看：
旅游活动的食、住、行、游、购、娱各环节联系紧密，一个环节出现问题，就会出现一系列连锁反应，造成整个供给失调。
从旅游业外部看：
自然的、政治的、经济的和社会的因素，都可能对旅游业产生影响。
任务二 旅行社
一、旅行社的定义
----有营利目的，从事旅游业务的企业。
旅游业务指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
----依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。
二、旅行社的分类
（一）外国的旅行社分类
　　　　　　　　　　　旅游批发商　
　１、旅游批发经营商
　　　　　　　　　　　旅游经营商
　２、旅游零售商
旅游批发经营商：主要经营批发业务的旅行社或旅游公司。批发业务是指旅行社根据自己对客源市场需求的了解和预测，在选定旅游或度假目的地的基础上，成批量地分别订购有关交通运输公司、饭店、旅游景点等各类有关旅游企业的产品和服务，然后将这些单项的产品和服务组合成为不同的包价旅游线路产品或包价度假集合产品，最后通过一定的销售途径向旅游消费者出售。包括：
——旅游批发商：在组成自己的包价旅游或包价度假产品之后，自己并不直接面向消费者大众出售这些产品，而是通过第三方，即通过独立的旅游零售商，向消费者大众进行零售；
——旅游经营商：在组合包价旅游或包价度假产品之后，除了也通过独立第三方向消费者大众出售之外，还拥有自己设立的零售网络，也就是说，旅游经营商自己本身也直接面向消费者大众出售这些包价旅游或包价度假产品。
旅游批发经销商
旅游批发商
旅游经销商
旅游零售商
旅游者
旅游
产品
旅游产品
旅游
产品
旅游
产品
旅
游
产
品
旅游零售商：主要经营零售业务的旅行社。旅游零售商主要以旅行代理商（travel agent）为典型代表，当然也包括其他各种类型的旅游零售代理商。
三者区别：
（1）主要职能不同：
旅游批发商：主要职能是组合旅游产品；
旅游经营商：主要职能是组织旅游客源、提供接待服务；
旅游零售（代理）商：主要职能是代理宣传、推销旅游产品；
（2）与旅游者关系不同：
旅游批发商：法律规定，批发商不直接面对旅游消费者。
旅游经营商：既可以通过自己的零售网点直接面对旅游消费者，也可以通过代理商向公众销售旅游产品。
旅游零售（代理）商：直接面对旅游者。
（二）我国的旅行社分类
我国《旅行社管理条例》中按照不同旅行社的经营范围，将我国的旅行社划定为两类:
　１、国际旅行社
可经营入境旅游、出境旅游和国内旅游业务的旅行社
　２、国内旅行社
只能经营国内旅游业务的旅行社
三、旅行社的作用
1、旅游活动的组织者。
旅行社是旅游者与完成旅游目的之间的中介体。
2、旅游产品的销售渠道。
旅游业中的交通运输部门、以旅馆为代表的住宿业部门以及其他旅游供给部门虽然也直接向旅游大众出售自己的产品，但其相当数量的产品都是通过旅行社销售给旅游者的。
3、目的地旅游业的前锋。
旅行社最接近客源市场，旅游市场信息了解最快。
由于旅游业其他部门或企业的产品信息也通过旅行社传达给客源市场。
四、旅行社的业务开展
1、团体包价旅游
旅行社以一定价格向市场推销的成批量组合的旅行路线产品。它分为全包价和小包价两种。前者包括一次旅游活动的全部旅游服务；后者只包括其中主要的几项服务。
包价旅游通常以团体形式为主。按照国际上的行业惯例，所谓团体指人数至少为15人的旅游团。
根据我国旅游业中的现行惯例，作为团体的人数至少为10人。
2、散客旅游
旅行社除组织团体包价旅游外，还承办和接待散客旅游。所谓散客是相对于团体而言的，按照国际上的行业惯例，主要指个人、家庭及15人以下的自行结伴旅游者。根据我国旅游业中的现行惯例，则是指个人独自旅游或9人以下的自行结伴旅游者。
五、我国旅行社的发展现状
（一）现状
我国的旅行社业有了很大的发展，但总体上看，旅行社还存在“散（分散经营，各自为战）小（总量较少，规模较小）、弱（实力较弱，效益不高）、差（服务较差，市场混乱）等问题。
（二）发展趋势
1、规模不断扩大
2、行业分工体系不断调整和优化
——大型旅行社集团化，中型旅行社专业化，小型旅行社通过代理制实现网络化
3、旅行社市场的开放程度进一步提高
4、信息技术应用日益广泛
5、市场营销、服务和经营管理水平不断提高
任务三 旅游交通
一、旅游交通的含义和作用
1、旅游交通的含义
旅游交通指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另外一个地点的空间转移过程。
2、旅游交通的作用：
（1）从需求方面来看，旅游交通是旅游者完成旅游活动的先决条件。
（2）从供给方面来看，旅游交通是发展旅游业的命脉。
（3）交通运输业作为旅游业的重要组成部门之一，本身也是旅游收入和旅游创汇的重要来源。
二、主要的旅行方式
（一）汽车
１、优点
（1）灵活方便，行止自由
（2）可以观赏沿途风光
（3）家庭旅行价格较低，携带行李方便
２、缺点
（1）安全性差
（2）不适应长途旅行
（3）运载量少
3、汽车旅游业务
（1）组织由游客自己驾车旅行的包价旅游产品。
（2）开办租车业务，以满足不便自带和没有自用汽车的旅游者的需要。
（3）开展铁路、飞机、轮渡等联运业务，将游客连同其汽车一起运送到度假目的地。
（4）沿高速公路发展适应这一市场需要的汽车旅馆、咖啡厅和餐馆等途中服务和休息实施。
（二）飞机
１、优点
（1）快速高效
（2）安全性好
（3）舒适
２、缺点
（1）费用高
（2）运输量少
（3）不能将客人直接送到目的地
（4）受天气影响大
3、航空客运旅游业务
（1）定期航班服务：指在既定的国内或国际航线上按照既定的时间表提供客运服务。不论乘客多少，飞机必须按公布的航班日期和时间起飞开航（除非有以外情况发生）。
（2）包机业务：是一种不定期的航空包程服务业务，同经营定期航班业务相比，包机经营具有两点明显的优势：
——价格较为低廉。
——不必按固定的时间表飞行，并且一般也没有固定的经营航线。
（三）火车
１、优点
（1）运力大、费用低廉；
（2）安全性高
（3）车内活动自由
（4）污染小，环保性强
２、缺点
（1）比飞机速度慢
（2）比汽车灵活性差
3、火车旅游业务
（1）定期班次服务
（2）包专列旅游
（3）火车专项旅游
（四）轮船
１、优点
（1）悠闲舒适，旅客在轮船上活动空间范围大
（2）可以观赏沿途风光
（3）费用低廉
２、缺点
（1）速度慢
（2）灵活性差
3、轮船客运旅游业务
（1）远程定期班轮服务
（2）海上短程渡轮服务
（3）游船服务
（4）内河客运服务。
主要旅游交通方式的特点比较
交通方式
距离
速度
价格
活动特点
舒适性
航空
远
快
高
两点往返
优
铁路
较远
较快
较低
单线串联
往返
较差
公路
较近
较快或
较慢
较高
网络选点，
差
水路
较远或远
慢
低
曲线单程
优
（五）特种旅游交通工具
１、缆车
（１）优点
对自然地形的适应性强，爬坡能力强，能缩短运输距离
可以使游客产生紧张和刺激感，增添旅游乐趣
（２）缺点
对风景区生态环境有一定破坏作用
２、畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼，等）
优点：
反映了一定地区的民族特色，可以满足人们求新、求奇的心理
可以体现人与自然协调的思想，符合人们亲近自然、回归自然的现代需求
３、人力交通工具（自行车、三轮车、手划船等）
优点：
健身、节能、无污染
自由灵活
４、风力交通工具（帆船、冰帆、热气球等）
优点：
可以满足旅游者求新、求奇的需要
无污染
三、影响旅游者选择旅行方式的因素
1、旅行目的
2、运输价格
3、旅行距离
4、旅行偏好和经验
5、其他因素
（天气、旅伴、安全、目的地位置等）
任务四 旅游饭店
一、饭店业的发展
分四个阶段：
（一）古代客栈时期
（二）豪华饭店（大饭店）时期
（三）商业饭店时期
（四）现代新型饭店时期
二、饭店的类型
1、根据饭店的坐落地点划分。
2、根据同交通工具和交通设施的关系划分。
3、根据使用者的访问目的或饭店主要针对 的目标市场划分。
4、根据设施及服务范围划分。
5、根据饭店的规模划分。
6、根据饭店的等级划分。
7、根据经营管理方式划分。
8、根据饭店的经济类型划分。
三、饭店的等级划分与星级评定
（一）国际饭店定级的方法
饭店定级的标志不尽相同，做法也各不一样，目前国际上大致有三种类型：
一是，由官方确定统一定级标准，如中国、法国、西班牙和意大利；
二是，由非官方组织核对饭店等级，如英国由饭店协会、英国旅游局、英国汽车饭店协会和皇家汽车俱乐部联合对全国饭店实施分等定级工作；
三是，国家对饭店没有统一等级标准，如美国、德国。
（二）中国饭店业星级评定
1、等级：1～5星级
2、我国饭店星级的评定标准体系
不同等级星级饭店的主要特征
饭店星级
主要特征
★
设施简单，提供食宿，保障安全，满足客人基本需求
★★
设施一般，提供食宿、酒吧、邮电等服务，卫生条件及服务质量较好
★★★
设施齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高，具有舒适性
★★★★
设施较豪华，设施设备完善，服务项目多，服务质量高
★★★★★
设施豪华，设施设备完善，文化品位高，服务项目健全，服务质量优秀
四、饭店在目的地社会经济中的作用
1、为经济活动和社交活动提高了方便。
2、是旅游创收的重要基地。
3、是地区发展和创造就业的重要促进者。
4、旅游和社交活动的重要场所。
五、饭店的集团化经营
(一)饭店集团的定义
饭店集团是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。
（二）饭店集团化经营的优势
1、资本优势
2、技术经济优势
3、市场营销优势
4、物资采购优势
5、管理方面的优势
6、风险扩散优势
（三）饭店集团化的类型
综观世界饭店集团的发展现状，基本上可将其划分为饭店连锁集团（Hotel Chains）和饭店合作集团（Hotel Consortia）（又称饭店联合体）两大类。
１、饭店连锁集团
饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，它是以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营的企业集团。
连锁饭店集团中成员饭店的类型
（1）成员饭店是饭店连锁公司自己拥有产权，并且自己经营的饭店。
（2）成员饭店是饭店连锁公司从房地产开发商或者从其他饭店业主手中租来经营的饭店。
（3）成员饭店是由饭店连锁公司代管经营的饭店。
（4）成员饭店是饭店连锁公司特许经营的饭店。
2、饭店合作集团
饭店合作集团是指许多饭店在物资采购、房间预定、人员培训、市场营销等方面采取联合行动而自愿组合建立起来的一种饭店合作组织。
饭店合作集团的类型：
（1）市场营销合作集团
（2）物资采购合作集团
（3）人员培训合作集团
（4）预订系统合作集团
六、我国饭店业的发展

（一）现状特点
1、从规模来看：从小到大；
2、设施设备不断现代化；
3、管理工作不断现代化
4、服务质量开始向国际标准看齐
5、饭店工作人员的专业素质不断提高
（二）我国饭店业在发展中存在的问题：
1、饭店建设的增长速度超过了客源增长速度；
2、饭店建设布局不够合理
3、饭店供给结构不够合理（出现了结构性过剩）
4、部分饭店选址和建筑风格于景观环境不够协调
5、集团化发展步履缓慢；
6、我国饭店在管理和服务方面距离国际先进水平和标准仍有一定差距。
任务五 旅游商品
一、旅游产品的概念、分类
1、定义
◎从供给角度看，是旅游目的地（经营者）为游客提供的一次旅游活动所需要的各种单项产品和服务的总和。
包括景点产品、交通产品、住宿产品、餐饮产品、娱乐产品、其他零售产品（包括旅游纪念品等）。
◎从需求角度看：
是旅游者在旅游目的地的一次旅行经历。
2、分类：
（1）按购买方式：
1）总体旅游产品
2）单项旅游产品
（2）按游客需要程度：
1）基本旅游产品：大多数游客都需要的产品和服务。如交通、住宿、餐饮、游览等。
2）非基本旅游产品：并非大多数游客需要的旅游产品。如娱乐、购物、医疗、邮电通讯、美容美发、修理等。
丰富的旅游产品体系
观光旅游产品
度假旅游产品
商务旅游产品
专项旅游产品
节庆旅游产品
修学旅游产品
探险旅游产品
会展旅游产品
生态旅游产品
生态旅游(ecotourism)作为一种专项自然旅游形式，是以生态学观点和可持续发展思想为指导，以自然生态环境和相关文化区域为场所，为体验、了解、认识、欣赏、研究自然和文化而开展的一种对环境负有真正保护责任的旅游活动。
生态旅游的“十条戒律”
美国旅行商协会（asta）提出以下“戒律”，要求无论是商务旅游还是休闲旅游都做到：
1.尊重地球的脆弱性。要意识到只有所有的人都愿意帮助保护地球，独特而美丽的目的地才能被后代享有。
2.只留下脚印，只带走照片。不要折断树枝，不要乱扔杂物，不要从历史遗迹和自然保护区获取纪念品。
3.使你的旅行更有意义，了解你参观的地方的地理、习俗、礼仪和文化。花时间倾听人们谈论的东西，鼓励当地居民参加环境活动。
4.尊重别人的隐私和自尊，要征得别人的同意再拍照。
5.不要买用濒危动植物制成的产品。如象牙、龟甲、动物皮毛等。
6.沿划定的路线走。不打搅动物，不侵犯其自然栖息地，不破坏植物。
7.了解和支持为保护环境而努力的保护计划和组织。
8.只要可能，就步行或使用对环境无害的交通工具。鼓励公共交通司机在停车时关闭发动机。
9.支持那些致力于节约能源、环境保护的企业及行为，包括改善水和空气质量，废物利用，对有毒材料的安全管理，消除噪音，鼓励社会参与等。
10.……建议各种组织采用环境规范，来约束在特殊景点和生态系统的行为。
银发旅游产品
婚庆旅游产品
奖励旅游产品
游船旅游产品
滑雪旅游产品
保健旅游产品
高尔夫球旅游产品
主题公园旅游产品
产业旅游产品
红色旅游
自驾车旅游
二、旅游产品的特点
1、无形性
◎对旅游经营者来说，是借助一定的设施或条件向旅游者提供服务。
◎对旅游者来说，旅游就是花钱购买一种“经历”。
2、不可转移性
其一，旅游产品（景点产品）在地点上不可转移，旅游者只能到旅游目的地去进行消费。
其二，旅游产品所有权的不可转移。
3、不可储存性
旅游者购买的旅游产品（客房产品、交通产品）的使用权有时间限制，过期作废。
4、生产与消费的同步性
旅游产品（餐饮产品、服务产品）都是在旅游者到来后，才开始生产并交付使用的。
5、综合性
旅游者购买的旅游产品是总体产品；
涉及到吃、住、行、游、购、娱等多个方面和多个行业和部门。
三、旅游产品的质量标准
1、对服务质量的理解
（1）服务质量具有二元性，包括服务内容和服务方式；
（2）服务产品的质量有其外部标准和内部标准
外部标准：指能够符合并满足顾客的期望，即顾客满意。
内部标准：指能够符合并满足服务工作本身的规范和标准。
2、服务质量标准的具体体现
（1）职业化与技能
（2）态度与行为
（3）可接近性与弹性
（4）可靠性与依赖性
（5）服务恢复
（6）声誉与可信性
3、对一线服务人员的要求：
（1）礼仪
（2）殷勤程度
（3）速度和效率

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