资源简介

《导游实务》教案 项目四 全陪导游服务
【教师姓名】：
课题 任务一 团队三日游全陪导游服务 课时 2 课型 新授
教学 目标 知识 目标 1.掌握游客个别要求的处理； 2.掌握全陪导游服务工作流程与具体内容。
能力 目标 掌握全陪导游行前、行中、行后的服务内容及要求； 能妥善协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系； 学会正确认识并处理客户抱怨及投诉。
德育 目标 培养逻辑思维能力和沟通意识； 做文明旅游的实践者、传播者。
重点 全陪导游的服务工作流程与具体工作内容
难点 游客个别要求的处理
教法 案例教学法、任务驱动法 学法 合作探究法、头脑风暴法
板书 设计 项目四 全陪导游服务 任务1：团队三日游全陪导游服务 任务一 落实准备工作 任务二 接团服务 任务三：途中服务 任务四：生活服务 任务五：后续服务
教学内容及设计
合作探究，导入新课 『任务目标』分析案例 『案例描述』“华东线三日游计划书” 『思考与讨论』华东地区是我国重要旅游目的地之一，文化内涵丰富，作为全陪应如何带领团队在较短时间内完成行程，让游客满意？ 『任务实施』 任务一 落实准备工作 步骤一：熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地陪旅行社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。 步骤二：物质准备 全陪需要准备的必要物品有：导游证、接待计划、名片、身份证、结算单据、导游旗、扩音器、《顾客满意度调查表》《团队情况评价表》《分房表》、导游图、通讯册和全陪日志，必要的防护用品（伞、防晒霜、遮阳帽、润喉片），必备的现金等。 步骤三：知识准备 步骤四：落实接待事宜 需要落实的事项：吃、住、行；与旅游车司机联系，了解旅游车车牌、型号，确认接团的时间和地点；与地陪联系。 任务二 接团服务 步骤一：提前到达接站地点：至少提前半小时到达接站地点和地陪一起迎候旅游团； 步骤二：抵达后，尽快认找旅游团； 步骤三：交接行李并致欢迎词：全陪致欢迎词可在接站地点，也可在前往饭店的途中。 任务三：途中服务 讲解服务 文娱活动 交通服务 全陪与地陪交接工作 任务四：生活服务 步骤一：协助办理入店手续； 步骤二：分配房间； 游客个别要求的处理： 要求调换房间 团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什 么城市下榻于哪家酒店都写得清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他酒店替代协议中标明的酒店，游客也会提出异议。若提供的客房低于标准，游客会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难需说明原因，并提出补偿条件。 客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换酒店。客房内的设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若酒店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应作耐心解释，并向游客致歉。　
教学内容及设计
要求更高标准的客房 游客要住高于合同规定标准的房间，如酒店有房间可予以满足，但游客要交付退房损 失费和房费差价。 要求住单间 住双人间的游客要求住单人间，如酒店有空房可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，酒店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理（一般是谁提出住单人间谁付房费）。 要求购买酒店的摆设 游客看上了酒店内的某一摆设要求购买时，导游人员可协助其与酒店有关部门联系。 步骤三：退房告知注意事项。 任务五：后续服务 步骤一：末站服务； 提醒工作：全陪必须提醒游客带好自身的物品和证件。 填“游客意见反馈表”； 致欢送词。 致欢送词时间：临近机场（车站）时 欢送词内容：回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和离别之情；征求旅游者的意见和建议；对不尽如人意之处向旅游者赔礼道歉；表示美好的祝愿。 步骤二：善后工作； 处理遗留问题； 行程总结； 填写全陪日志； 办理报销手续。
课 后 反 思
《导游实务》教案 项目四 全陪导游服务
【教师姓名】：
课题 任务二 团队五日游全陪导游服务 课时 2 课型 新授
教学 目标 知识 目标 了解航空相关知识； 2.熟悉游客患病的处理； 3.掌握全陪导游服务工作流程与具体内容。
能力 目标 掌握全陪导游行前、行中、行后的服务内容及要求； 能妥善协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系； 学会正确认识并处理客户抱怨及投诉。
德育 目标 培养逻辑思维能力和沟通意识； 做文明旅游的实践者、传播者。
重点 全陪导游的服务工作流程与具体工作内容
难点 游客个别要求的处理
教法 案例教学法、任务驱动法 学法 合作探究法、头脑风暴法
板书 设计 项目四 全陪导游服务 任务2：团队五日游全陪导游服务 任务一 服务准备 任务二 接团服务 任务三：途中服务 任务四：导游协调沟通 任务五：离站服务 任务六：各站衔接工作
教学内容及设计
合作探究，导入新课 『任务目标』分析案例 『案例描述』“海南休闲双飞五日游计划书” 『思考与讨论』海南旅游岛是我国主要热门目的地之一，同时也经常被报道出现游客被“宰”事件，作为全陪导游，如何维护好游客权益？ 『任务实施』 任务一 服务准备 做好准备工作，是全陪提供良好服务的重要前提。 步骤一：熟悉接待计划 步骤二：开行前说明会 问候介绍 温馨提示 行程说明 通知集合时间及地点 提醒客人带好有关物品和证件 人身安全 财务保管 落实住房 了解游客有无特殊要求 步骤三：物质准备 步骤四：与地陪导游联系 任务二 接团服务 所谓接团服务，是指全陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者，并将旅游者转移到下一旅游目的地过程中所需要做的工作。 步骤一：欢迎团队 全陪应提前半个小时到接站地点，与司机一起迎候旅游团。集中核实人数和行李件数，在 乘车去机场的途中，向旅游团队致欢迎词，代表组团社和个人向旅游团表示诚挚的欢迎。 步骤二：乘机流程； 步骤三：登机或登车。 任务三：途中服务 任务四：导游协调沟通 核对、商定日程 核对、商定日程的时间和地点：可选在行车途中，也可选在酒店大堂、咖啡厅或 全陪的房间等处。 2. 核对、商定日程的常规内容 （１）核对领队、全陪、地陪各自手中的行程计划有无出入。 （２）核对参观游览的景点名称、数目和时间。 （３）核对餐饮和客房的标准。 （４）商定自由活动的时间安排。
教学内容及设计
（５）落实特殊活动及特殊要求的安排。 （６）征求领队、全陪对自费项目的意见。 （７）落实离开本地的交通工具、航班（车次）及时间。 （８）就领队或游客提出的新要求，根据情况予以回答。 ３．核对、商定日程时采取的相应措施 （１）领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，由地陪事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，由地陪向领队或游客说明原因并耐心解释。 （２）领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，全陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面执行合同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，全陪必须与地陪协商，由地陪请示接待社有关部门。 （３）领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。若是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。 （二）导游之间的协作 （三）全陪与接待单位的协作 （四）全陪与客人的沟通工作 任务五：离站服务 （１）提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间，尽量减少游客自由活动时间， 以免影响离站。 （２）协助领队和地陪办理离站事宜，向游客讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李的规定，超重部分应按章程交纳行李超重费；帮助有困难的游客捆扎托运行李；协助领队、地陪清点旅游团行李。 （３）妥善保管票证，到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李托运单，交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站；与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据。 任务六：各站衔接工作 当旅游团抵达旅游目的地后，全陪应走在团队前列带领游客出站。 （１）及时联系地陪，如一时未联系上，让客人集中在一处，不要随意走动，全陪主动寻找地陪。 （２）见到地陪，向游客介绍地陪，由地陪引导上旅游车。 （３）上车后与领队、地陪再次核实旅游团人数、行李件数。 （４）如客人中有未到者，及时联系并等待，同时要安抚好其他客人情绪。
课 后 反 思

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