资源简介

(共34张PPT)
模块 3
客户服务形象形体礼仪语言
知识要点
明确客户服务形象形体礼仪语言的作用
熟练掌握客户服务形象形体礼仪语言的特点
掌握客户服务形象形体礼仪语言的种类
3.1 形象形体礼仪语言概述
1．形象形体礼仪语言的含义和特点
在形象形体礼仪语言中，以手势、面部表情、装饰等强调某项重要的理念，会使客户“印象深刻”，更明确地了解到信息。利用形象形体礼仪语言能“恰到好处”，也能在“无形”中自然表达，对客户的帮助应是强有力的。
美国前总统里根与苏联总统戈尔巴乔夫在一次会晤中，就发挥了形象形体礼仪语言的艺术。他们选在冰天雪地的一间房间内见面，房内的炉火缓缓燃烧着，代表着美苏关系的“解冻”。
当里根与戈尔巴乔夫会晤时，他们的夫人则手牵着手到处“逛”，新闻照片上显示的仿佛是“通家之好”，但在当时美苏还是敌对呢！海基会与海协会在新加坡汪辜会谈时，辜振甫夫人与汪道涵夫人也一起在新加坡到处参观；会谈是男人家的事，两位夫人“友好”地在一起，显示的也是“破冰”之含义。
政治上的沟通，形象形体礼仪语言是有点“作秀”的嫌疑，不过运用得巧妙，也可传递一些政治信息。至于一般人际沟通中，妙用形象形体礼仪语言，因人、时、地、物制宜，也会发挥意想不到的成效。
3.1 形象形体礼仪语言概述
1．形象形体礼仪语言的含义和特点
（1）什么是客户服务形象形体礼仪语言。
形象形体礼仪语言是相对于语言而言的，一般是指人们在交流过程中，在采用语言表达的同时，使用的肢体动作、面部表情、仪表服饰、空间距离等方式，完善信息交流沟通的过程。
在形象形体礼仪语言中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而形象形体礼仪语言常能协助语言沟通，在理念表达、情绪反应等方面，直接传送信息，或与语言沟通“互补”或“互换”，强化沟通成效。
掌握形象形体礼仪语言的技能包括两个方面：观察对方的非语言信息，适当地发出自己的非语言信息。
就前者而言，如果能敏锐地感受他人发出的信号，并且加以适当的回应，则在人际关系、讨论、谈判及销售拜访上，都能占有优势，还可以从中了解对方的真实意图、情绪，以便能适时采取应对措施，引导出想要的结果。
就后者而言，如果能熟练地运用肢体语言，就能在面对客户时更多、更快地表达自己的信息用意，轻松地促成沟通目的。
但是，需要指出的一点是，必须将所有分散的动作加以组合解读，才能准确、完整地理解身体语言的意义。若把一个姿势与其他的身体动作单独解释，不但难以判断，即使得到了判断结果，也往往是靠不住的。
3.1 形象形体礼仪语言概述
1．形象形体礼仪语言的含义和特点
（2）客户服务形象形体礼仪语言形式。
在人们的日常沟通中，形象形体礼仪语言方式影响力相当大！形象形体礼仪语言的形式有：面部表情、肢体举止、仪表服饰、空间距离与触碰等。
面部表情、肢体举止及触碰等，都是身体语言。身体语言是最主要的非语言行为，从头到脚，都可用来表达或传递某种信息，在沟通时不能或不方便用语言阐述时，以非语言动作表示可能更贴切。
一位知名的育儿专家曾这样说过：“如果你会用爱的语言教育孩子，不如给孩子一个关爱的眼神；如果你会用关爱的眼神教育孩子，不如给孩子一个爱的微笑；如果你会用爱的微笑教育孩子，不如给孩子一个爱的拥抱。”
儿童心理学家是这样解释与孩子的非语言沟通的：如对孩子表示喜欢、赞许时，可抚摩孩子的头，拍拍孩子的肩，对孩子微笑，挑起大拇指等；对孩子不满时沉默地向他直视一眼等都属于形象形体礼仪语言。肢体语言沟通是普遍的沟通方式之一，我们平时都在自觉或不自觉地使用着。
实际上相当一部分人对倾听信息没什么感觉，但是在与人面对面交流时却神采飞扬，因为交谈中的微笑、手势、体态这些形象形体礼仪语言在一些特定的场合之下往往能表达特定的含义，会改变和调整交谈者的内在和外在的东西。
3.1 形象形体礼仪语言概述
1．形象形体礼仪语言的含义和特点
（3）客户服务形象形体礼仪语言特点。
非语言信号所表达的信息往往很不确定，但常常比语言信息更具有真实性、可靠性、隐喻性等，因为它更趋向内心，并难以掩饰。因此，有人认为在沟通过程中，非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。一般认为非语言沟通有六个重要特点。
① 隐喻性。
隐喻性是指用非语言的方式可委婉表达语言所不能直接表达的信息，可辅助语言完整地表达的信息。也就是通过隐喻，实现任何能够反映言说者对语篇中实体价值的观点及态度。
隐喻作为沟通中的一种常见手法，不仅是一个语言学、修辞学问题，也是形象形体礼仪语言中普遍使用的一种认知方式。隐喻帮助我们构建沟通的多维系统。
例如，护士在护理过程中的形象形体礼仪语言：对手术后患者投以询问的目光，对年老体弱者投以关爱的目光，对进行肢体功能锻炼的患者投以鼓励的目光，而对不合作的患者投以责备、批评的目光。此时虽没有语言行为，但却更能使患者感到愉快，得到鼓励，或产生内疚。
3.1 形象形体礼仪语言概述
1．形象形体礼仪语言的含义和特点
（3）客户服务形象形体礼仪语言特点。
② 显现性。
一个人的形象形体语言信息更多的是一种对外界刺激的直接反应，非言语所蕴含的信息往往都是形象形体礼仪主体内心情感的自然流露，基本都是无意识的反应，更具有真实性，尤其是其中的身体语言多数具有先天性或习惯性，常在不知不觉中显现出来，所以，有些人认为非言语信息具有失控性。例如，人们心里有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。
③ 情境性。
非语言行为的研究者认为，对非语言沟通中的信息符号的理解依存于特定的语境、背景环境，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。
因此，在进行有效沟通的时候要讲究形象形体礼仪语言的背景环境，如恋爱中的男女比较会喜欢安静和浪漫的地方，而重要的国际会议等应在相对比较安全、安静和舒适的地方进行。
3.1 形象形体礼仪语言概述
1．形象形体礼仪语言的含义和特点
（3）客户服务形象形体礼仪语言特点。
④ 真实性。
英国心理学家阿盖依尔等学者研究发现：当人的语言信号和非语言信号所表达的意义不一致时，人们比较相信的是非语言所代表的意义。其原因可能是人们认为语言信息是受理性意识控制的，容易作假，而非语言信息则不同，非语言信息大多发自内心深处，往往会泄露内心的真实想法与态度，极难压抑和掩盖。如当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。
⑤ 个性化。
形象形体礼仪语言所传递的信息，可能较语言沟通要模糊不清，因为个人的身体语言可能是有意识地传递着的某种态度和信息，也可能是无意识的动作，所以相同的行为可能会有不同的解释与理解。
一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。
⑥ 连续性。
人们的非语言行为，随时随地都在发生，即使我们停止了语言，可眼神、面部表情、肢体动作，都还会不断地透露信息。
明晰形象形体礼仪语言的上述特点，有助于对形象形体礼仪语言的把握。
3.1 形象形体礼仪语言概述
1．形象形体礼仪语言的含义和特点
（4）语言沟通与形象形体礼仪语言的比较。
形象形体语言和语言沟通在人际沟通过程中有相辅相成、支撑有效沟通的效果，二者之间有明显的功效区别。
① 语言沟通在词语发出时开始，并以词语结束，可以中断，它利用声音这一渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式传授的；形象形体语言是连续的，表情、动作、空间距离、服饰、触摸、环境布置等信号可以通过视觉、触觉等进行多渠道传递，可以表达情绪、验证信息，绝大多数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的，而不是靠系统学习掌握。
② 由肢体所展现的“语言”往往能将本人一些未说出口的内容显露出来。当然，有时是有意识的，如演员的表演；有时则是无意识的，甚至是自己无法控制的。在很多情况下，非语言表达的也许才是真实的。如当一个人结结巴巴地用英语谈话时，就经常要采用大量手势辅助解释，以便对方理解。
在工作过程中，一方面可用非语言的方式向对方发出信息，另一方面也可以通过观察对方的身体语言，以获取更多的、更准确的信息。当然，对身体语言的解读，必须结合多方面信息来综合进行。
3.1 形象形体礼仪语言概述
2．客户服务形象形体语言的本质和礼仪
（1）客户服务形象形体语言本质。
形象形体礼仪语言可以起到语言文字所不能替代的作用，一个人的手势、表情、眼神、笑声等都可以说话或传情。所以，形象形体礼仪语言不仅是利用无声语言进行信息交流的一种补充，而且是一种人与人之间的心理沟通，是人的情绪和情感、态度和兴趣的相互交流和相互感应。
① 形象形体礼仪语言是伴随着一些非语言性行为。
如面部表情、身体姿势和空间距离等，这些行为能影响沟通的效果。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含义和效果，有人认为形象形体礼仪语言的重要性甚至超过语言性沟通。
② 形象形体礼仪语言可以显示一个人的个性及个性魅力。
如身体接触、姿势、眼神交流均可以将自我个性表现给交流对方，想说服对方时可以用比较有力的手势加强效果；而如果一个人体态语言比较低调，明显会降低一个人语言的说服力。
③ 形象形体礼仪语言是语言沟通的补充和完善。
在许多语言沟通无法准确表达的时候，适当利用非语言沟通可以达到更好的效果。
3.1 形象形体礼仪语言概述
2．客户服务形象形体语言的本质和礼仪
（2）客户服务形象形体语言与礼仪。
礼本是为了敬神而出现的，后逐步引申为敬意的通称。它既可以指为表示隆重和敬意而举行的仪式，也可以泛指社会沟通交往中的礼貌、礼节和礼仪，是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。
礼仪是指人们在一定的沟通交往场合，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。从广义的角度来看，礼仪是一系列特定的礼节的集合。它既可以指在较大、较正规的场合隆重举行的各种仪式，也可以泛指人们在社交活动中的礼貌礼节。如正式交往场合对服饰、仪容仪表、举止等方面的规范与要求，或者大型庆典活动、展览会的开幕式、社交宴请以及迎接国宾的鸣放礼炮等均属礼仪的范畴。
3.1 形象形体礼仪语言概述
2．客户服务形象形体语言的本质和礼仪
（2）客户服务形象形体语言与礼仪。
在不同的国家和民族，处于不同的时代以及不同的行为环境中，语言表达大相径庭，但是相互尊重与友好、和善、有分寸的礼貌基本要求是一致的，即讲究礼貌、礼节及礼仪是人类社会发展的客观要求，是维持社会生活正常秩序的起码条件。例如，人们在日常工作、学习和生活中，总是难免产生这样或那样的矛盾，如果能够讲究礼貌、相互谅解、相互尊重、矛盾就比较容易得到化解而不至于升级激化。
大量的形象形体礼仪语言的内容实质与社交礼仪密不可分，比尔·盖茨曾经说过这样一句话：“企业要内强素质，外塑形象。”企业的每个员工是企业的活体广告，在和外界进行沟通交往时都代表了企业的形象，个人素质的提高可以塑造良好的企业形象，形象就是效益，既是经济效益也是社会效益。
因此，在客户沟通交往中，遵守礼仪规范可以给人以友善、真诚、信赖的感觉。在共同的礼仪规范背景中，若能给自己和对方以清楚的定位，沟通会更加方便和有效。
3.1 形象形体礼仪语言概述
3．客户服务形象形体语言功能和作用
（1）客户服务形象形体礼仪语言功能。
形象形体语言的功能就是传递信息、沟通思想、交流感情。
① 形象形体语言可用来重复言语所表达的意思或加深印象。
如人们使用言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语形式。
② 替代语言。
我们现在使用的大多数非语言经过人类社会历史文化的积淀而不断地传递、演化，已成体系，具有一定的替代有声语言的功能。
有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上，如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语可起到代替言语表达意思的作用。
3.1 形象形体礼仪语言概述
3．客户服务形象形体语言功能和作用
（1）客户服务形象形体礼仪语言功能。
案例3-1 挥 手 之 间
散文《挥手之间》（作者：方纪）描述了在抗日战争时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作。“机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影移动。”“人们不知道怎样表达自己的心情，只是拼命挥着手。”“这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢，很慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点地，一点一点地，等举过头顶，忽然用力一挥，便在空中一动不动了。”
“举得很慢，很慢”，体现了毛泽东在革命重要关头对重大决策严肃认真的思考过程，同时，也反映了毛泽东和人民群众的密切关系和依依惜别之情。表现了毛泽东的英明果断和一往无前的英雄气概。毛泽东在这个欢送过程中一句话也没有讲，但他的手势动作却胜过千言万语。
3.1 形象形体礼仪语言概述
3．客户服务形象形体语言功能和作用
（1）客户服务形象形体礼仪语言功能。
许多用有声语言所不能传递的信息，通过非语言却可以有效地传递。另外，非语言作为一种特定的形象语言，它可以产生有声语言所不能达到的沟通效果。在日常工作中，我们也都在自觉或不自觉地使用各种非语言来代替有声语言，进行信息的传递和交流。在传递交流信息的过程中，既省去过多的“颇费言辞”的解释和介绍，又能达到“只可意会，不可言传”的效果。
形象形体语言代替有声语言在舞台表演中的作用最为突出。在表演时，完全凭借手、脚、体形、姿势、表情等身体语言，就能够准确地传递特定的剧情信息。需要指出的是，在工作中的人际沟通所采用的非语言沟通与舞台表演时的身体语言应当有所区别。在人际沟通中运用非语言沟通，要尽量生活化、自然化，与当时的环境、心情、气氛相协调，如果运用非语言沟通时过分夸张或矫揉造作，只会给别人造成虚情假意的印象，影响沟通的质量，甚至会起到反作用。
③ 伴随语言。
非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达更准确、有力、生动、具体。
④ 调整和控制语言。
借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。
3.1 形象形体礼仪语言概述
3．客户服务形象形体语言功能和作用
（2）客户服务形象形体语言作用。
形象形体语言发挥的作用十分重要，结合实际情况，我们把形象形体语言的主要作用归纳为以下几点。
① 强化效果。
形象形体语言不仅可以在特定情况下替代有声语言，发挥信息载体的作用，而且在许多场合，还能强化有声语言信息的传递效果。如演讲者常用挥拳、鼓掌等动作和一些面部表情来体现语言信息，往往起到加强效果的作用。当领导在会上提出一个远大的计划或目标时，他必须用准确的非语言沟通来体现这个目标的重要性。他应该用沉着、冷静的目光扫视全体人员，用郑重有力的语调宣布，同时脸上表现出坚定的神情。在表达“我们一定要实现这个目标”时，要有力地挥动拳头。在表达“我们的明天会更好”时，要提高语调，同时，右手向前有力地伸展等。这些非语言沟通大大增强了说话的分量，能体现出决策者的郑重和决心。
3.1 形象形体礼仪语言概述
3．客户服务形象形体语言功能和作用
（2）客户服务形象形体语言作用。
② 补充作用。
形象形体语言能对语言沟通起到补充作用，相对于语言沟通来说，形象形体语言信息量大，能够多方面、多层次进行信息交流。例如，在面试中，面试官和应聘者的头部动作、面部表情、手势动作、臂部动作、服饰装束、空间距离等都能传递信息，面试官可以从应聘者的点头、微笑、皱眉、手臂交叉、手势动作等获取更多关于应聘者的信息，而应聘者也能从面试官的身体动作、面试场所布置、人际距离等掌握更多用人单位的相关情况及面试官的态度，从而在信息量上弥补面试双方语言交流的不足的缺陷，使面试官和应聘者进行更有效的交流。
③ 代替语言。
有时候面对客户双方也许并不需要借助语言，只是透过一些肢体动作，就能把喜怒哀乐信息用表情体态等形象地显示出来并传递给对方，如表示不屑时的撇嘴，表示无可奈何时的耸肩。患者及其家属常常通过非语言形式来表达他们内心的状况，如由于疾病而产生的无望、不安、无能或焦虑。一位母亲在患儿的病床边，紧皱眉头，两眼噙着泪水，神经质地搓着双手，这样的动作、表情传递了她内心的焦虑。医生和护士们也常通过他们的表情动作传递他们的紧张、担忧、焦急和厌烦等情绪。
3.1 形象形体礼仪语言概述
3．客户服务形象形体语言功能和作用
（2）客户服务形象形体语言作用。
④ 验证作用。
语言是面对客户主体有意识地进行精心语言组织的行为，也就是说，语言会往往掩饰真实情况，可能会“言不由衷”。相对于语言来说，形象形体语言大多是人们的非自觉行为，具有确定性、失控性和显现性的特点，它所载荷的信息往往都是沟通主体内心情感的自然流露，更具有真实性，常在不知不觉中显现出来。尤其是其中的身体语言多数具有先天性或习惯性，一般情况下是人们无意识状态下显示出来的，较难改变。从而使其比语言沟通更真实、更可靠、更能真情流露。因而形象形体语言所传递的信息常常可以印证有声语言所传递信息的真实与否。
正确判断一个人的真实思想和心理活动，要通过观察他的身体语言而不是有声语言。如焦急等待肿瘤切片报告的患者，可通过观察医护人员进入房间的面部表情获得一些线索，以弄清即将得到的消息的性质。此外，有些患者的手术是成功的，肿瘤已被切除等，患者仍会仔细观察医护人员的表情以判断医护人员对其病情的真实想法。同样医护人员在观察患者时，也应注意其语言和非语言信号表达的情感是否一致，以掌握患者的真实心理反应。又如在商务谈判中，可以通过观察对方的言行举止，判断出对方的合作诚意和所关心的目标。
非语言信息能对语言信息的真实性起到验证作用。当非语言传递的信息验证了语言信息时，才是最有效的。
3.1 形象形体礼仪语言概述
3．客户服务形象形体语言功能和作用
案例3-2 麻将后面的政治新闻
我国新闻界的前辈徐铸成先生有一次谈到他早年采访中的一段经历。1928年阎锡山和冯玉祥曾经酝酿联合反蒋介石，可是当冯玉祥到达太原时，阎锡山却把他软禁起来，借此行动向蒋介石要钱、要枪，后来冯玉祥的部下作了一番努力，才逐步扭转危局。那天徐铸成到冯玉祥驻太原的办事处采访，看到几个秘书正在打麻将，心里一动，估计冯玉祥已经脱身出走了，因为冯治军甚严，如果他在家的话部下是不敢打牌的。徐铸成赶紧跑到冯玉祥的总参议刘治洲家采访，见面就问：“冯玉祥离开太原了？”对方大吃一惊，神色紧张地反问：“啊？你怎么知道？”这个简短的对答，完全证实了徐铸成的判断。徐铸成就这样通过一桌麻将和采访对象的神色语气，获得了冯玉祥脱身出走的重要信息。以后他又经过深入的访谈，摸清了冯玉祥、阎锡山将再度联合的政治动向，在当时这是一条极其重要的政治新闻。
通过上面的案例可以看到，通过对所传达的非语言信息进行解读，可以得到准确的信息，有时候甚至胜于语言所传递的信息，正所谓“此时无声胜有声”。
总体来说，在实际过程中，形象形体语言起着其他沟通方式所不能代替的作用，非语言既补充和支持了语言沟通，又体现了自身的魅力所在。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
听其言，观其色，可以使我们更准确地了解对方的真实感情。我们把非语言沟通的表现形式大致分为面部表情、肢体动作、仪表服饰、空间位置与触碰四个方面。
1．表情
面部表情，是指头部（主要是脸部）各部位对于情感体验的反应动作，可以表现出不计其数的复杂而又十分微妙的表情。一个人的面部神态和表情是非语言沟通中最丰富的源泉，不同语言、文化和国界的人们，借助非语言可传递相似的情感，如幸福、悲伤、愤怒、惊讶等。表情的变化十分迅速、敏捷和细致，可以真实、准确地反映情感、传递信息。
常常我们要判断某个人是谁的时候，一般不会先看四肢及穿着，而是先看他的脸。我们常说的“脸色”，不仅是指静态的长相，而且也包括动态的面部表情。俗话说：“看人先看脸，见脸如见心。”面部表情是写在脸上的心。因为在我们的身体上，没有哪一个部位能比脸更富有表情达意的作用，而且脸还具有既真又假、既静又动、既先天定型又自由可为的两重性。
达尔文在《人类与动物的表情》一书中指出，现代人类的表情动作是人类祖先遗传下来的，人类的表情具有全人类性。这种全人类性使得表情成了当今社交活动中少数能够超越文化和地域的沟通手段之一。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
1．表情
1957年，美国心理学家保尔·埃克曼做了一个实验，他在美国、巴西、智利、阿根廷、日本五个国家选择被试者。他拿一些分别表现喜悦、厌恶、惊异、悲惨、愤怒和惧怕六种情绪的照片让这五国的被试者辨认。结果发现，绝大多数被试者“认同”趋于一致。实验证明，不管生活在世界上哪个角落的人，人的面部表情是内在的，这最基本的六种感情的面部表情有较一致的表达方式。因此，面部表情多被人们视为一种“世界语”。艺术家们往往会通过对人物面部表情的描绘，来表现人物内心的情绪和情感，栩栩如生地展现人物的精神风貌。
中国戏曲中的脸谱就是在某些角色脸上画上各种图案来表现人物的性格和特征的。所以从某种程度上说，脸就是一张反映个人情绪和性格的“晴雨表”。
在与服务客户过程中比较常见的面部表情有挑衅的、傲慢的、厌烦的、不满的、着迷的、高兴的、震惊的、惊讶的、怀疑的、沾沾自喜的、同情的和气馁的。每一个面部表情所代表的意思会在对方用言语表达内心感受之前更加准确地传达给接收者：脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示；脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓而异常紧张的表示。脸上的眉毛、眼睛、鼻子和嘴，更能表示极为丰富细致而又微妙多变的神情。皱眉一般表示不同意、烦恼，甚至是盛怒；扬眉一般表示兴奋、惊奇等多种感情；眉毛闪动一般表示欢迎或加强语气；眉毛扬起短暂停留后再降下，表示惊讶或悲伤。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
1．表情
又如在商务谈判中，谈判人员面无表情的时候也是心理活动最难捉摸的时候，这时会使谈判的另一方得不到信息反馈而不知所措，这也是谈判最难进行下去的时候，最后很可能会不欢而散。
综合表现各种情绪状态的面部表情，主要体现在眼、嘴、眉、笑上。
（1）眼（眼语）。
眼睛是心灵的窗口。目光接触，是人际间最传神的非言语沟通。“眉目传情”“暗送秋波”等成语，形象说明了目光（眼、眼神交流、眼语）能够最直接、最完整、最深刻、最丰富地表现人的精神状态和内心活动，它能够代替词汇贫乏的表达，促成无声的对话。
形象形体语言中眼神交流（眼语）主要由视线接触停留的时间长度、方向以及瞳孔的变化三方面组成。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
1．表情
（1）眼（眼语）。
一般人在与客户谈话过程中，听者看着对方，视线接触的时间应占全部时间的30%～60%，超过这一平均值的人，可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣和更关注；而低于这一平均值的人，则表示对谈话内容和谈话者本人都不太感兴趣。
不同的文化对视线接触时间的长短是有要求的。在中东一些地区，相互凝视为正常的交往方式。在澳大利亚的土著文化中，避免眼睛接触是尊重的表示。当然在大多数的国家，特别是在英语国家，长时间凝视和注视及上下打量对方，被认为是失礼行为，是对私人固有空间或个人势力圈的侵犯，往往会造成对方心理上的不适，但并不是说在跟他们谈话时，要避免目光的交流。事实上，英语国家的人比中国人目光交流的时间长而且更为频繁。他们认为，缺乏目光交流就是缺乏诚意、为人不实或者逃避责任的表现，但也可能表示羞怯。
视线接触的方向很有讲究。说话人的视线往下（即俯视），一般表示“爱护、宽容”；视线平行接触（即正视），一般多为“理性、平等”之意；视线朝上接触（即仰视），一般体现“尊敬、期待”的语义。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
1．表情
（1）眼（眼语）。
瞳孔的变化可以反映人的心理变化。瞳孔的变化是非意志所能控制的。在高兴、肯定和喜欢时，瞳孔必然放大，眼睛会很有神；而当痛苦、厌恶和否定时，瞳孔会缩小，眼睛会无光。
通常透过眼（眼语）可以看出一个人是欢乐还是忧伤，是烦恼还是悠闲，是厌恶还是喜欢。从眼（眼语）中有时可以判断一个人的心是坦然还是心虚，是诚恳还是伪善：正眼视人，显得坦诚；躲避视线，显得心虚；斜着眼，显得轻佻；瞪大眼睛，表示惊讶；眼光移开或白眼表轻视或不屑一顾；眨眼表示对某人暗示；双手遮眼表示沉思、困惑或躲避强光。目光可以委婉、含蓄、丰富地表达接受或推却、允诺或拒绝、央求或强制、询问或回答、谴责或赞许、讥讽或同情、企盼或焦虑、厌恶或亲昵等复杂的思想和愿望。眼晴能够恰当地表达人的许多情感，如悲痛、欢乐、委屈、思念、温柔、依赖等。
眼睛是心灵的窗户，目光的接触也是灵魂的接触。读懂了对方的眼语，也就读懂了对方的内心。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
1．表情
（2）眉。
眉宇间也能够反映、传递、表达出许多的思想及情绪变化。
当人们表示感兴趣或疑问的时候，眉毛会上挑；当人们赞同、兴奋、激动时，眉毛会迅速地上下跳动；处于惊恐或惊喜时，眉毛会上扬；而处于愤怒、不满或气恼时，眉毛会倒竖；当窘迫、讨厌和思索的时候，往往会皱眉；横眉冷对表示敌意，挤眉弄眼表示戏谑，低眉顺眼表示顺从，扬眉吐气表示畅快，眉头舒展表示宽慰，喜上眉梢表示愉悦。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
1．表情
（3）嘴。
在面部表情上，嘴部表情主要体现在口形变化上，口形的改变能反映人的内心。
嘴巴紧抿而且不敢与他人目光相接触，可能心中藏有秘密，此时不愿透露；嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然；嘴唇不自觉地张着（张口结舌），表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇；咬嘴唇，表示内疚；嘴唇撅着，表示生气、委屈、不满意；嘴唇绷紧（咬牙切齿），表示愤怒、对抗或决心已定；嘴唇向上，表示善意、礼貌、喜悦；咬住下唇，表示忍耐、痛苦悲伤、无可奈何；当对对方的谈话感兴趣时，嘴角会稍稍往后拉或向上拉。
值得注意的是，在英语国家，用手遮住嘴，有说谎之嫌。中国人在对人讲话时，为了防止唾沫外溅或口气袭人，爱用手捂住嘴，很容易使英语国家的人认为他们在说谎话。
（4）鼻。
厌恶时耸起鼻子，轻蔑时嗤之以鼻，愤怒时鼻孔张大，鼻翕抖动；紧张时鼻腔收缩，屏息敛气。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
1．表情
（4）鼻。
厌恶时耸起鼻子，轻蔑时嗤之以鼻，愤怒时鼻孔张大，鼻翕抖动；紧张时鼻腔收缩，屏息敛气。
（5）笑。
笑与无表情是面部表情的核心，任何其他面部表情都发生在笑与无表情两极之间。发生在此两极之间的其他面部表情都体现为这样两类情感活动表现形式：愉快，如喜爱、幸福、快乐、兴奋、激动；不愉快，如愤怒、恐惧、果敢、痛苦、厌弃、蔑视、惊讶。愉快时，面部肌肉横位，眉毛轻扬、瞳孔放大，嘴角向上，面孔显短，所谓“眉毛胡子笑成一堆”；不愉快时，面部肌肉纵伸，面孔显长，所谓“拉得像个马脸”。无表情的面孔，平视，脸几乎不动。无表情的面孔最令人窒息，它将一切感情隐藏起来，叫人不可捉摸，而实际上它往往比露骨的愤怒或厌恶更深刻地传达出拒绝的信息。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
1．表情
（5）笑。
微笑，微笑是人间最美好的语言，虽然无声，但是它表达了高兴、喜欢、同意、尊敬等很多意思，让人感到亲切、温暖、有信心，并且有助于建立彼此的信赖感。真诚的微笑是社交沟通的通行证，它能给沟通、谈话带来融洽平和的气氛。
总之，常用面部表情的含义有：点头表示同意；摇头表示不同意或叹息；昂首表示骄傲；低头表示屈服；垂头表示沮丧；皱眉表示苦恼或困惑；翘首远看，低头下视，表示要看某东西；面无表情表示冷淡；面色苍白表示恐惧；咬嘴唇、皱眉、擦揉面颊表示不安；额头出汗表示热或紧张；侧首表示不服；咬唇表示坚决；撇嘴表示藐视；鼻孔张大表示愤怒；咬牙切齿表示愤怒；神色飞扬表示得意；目瞪口呆表示惊讶；手指置唇则表示肃静；手指置鼻部表示气味不佳等。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
2．体势
身体姿势作为一种非语言符号，它是人体语言的核心。在与客户交流过程中，客户的一举一动，都能无声地传递、流露出思想感情、态度和个人修养，通过对体势动作的分析；可以判断对方的心理活动或心理状态。
我国传统上是很重视交往中的体势的，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有“站如松，坐如钟，行如风”之说。如果你在沟通过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的体势表现。如果你和别人见面时，站没有站相，坐没有坐相，耷着脑袋，无精打采，对方一方面会认为你缺乏修养，另一方面会猜想也许自己不受欢迎；如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有诚意交往沟通。
如交谈时，身体略微倾向于对方，表示热情、感兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事或不在乎；双腿乱抖或不停地换姿势，表示紧张或不耐烦；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去是拒绝交流的表示。
在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。
因此，在交谈时，要注意端正自己的体势，以免给客户留下不利于沟通的印象，而不愿与你打交道。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
2．体势
（1）手臂语。
手臂姿势可表示大小、形状、示范现象（如倒下去、压过去、飞上去、沉下去等）。挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表示友谊或感谢。推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或挑战。站立或走路时，双臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，表示有优越感和有信心。如果握住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制。如果握住的地方上升到手臂，就表明愤怒的情绪更为严重。
手臂抱胸、叉腰表示自信。手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，常常表示不愿与人接触。而微微抬头，手臂放在椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时地观看对方，表示有兴趣来往。
双手放在胸前，表示自己诚实、恳切或无辜。如果双手手指并拢放置于胸前的前上方并呈尖塔状，则通常表示充满信心。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
2．体势
（2）手势语。
手势是身体动作中最核心的部分。说话时适当地配合手势，有助内容表达、加强感染力，但动作不当或过分就会令人生厌。
案例3-3 不当的手势
小李初次拜访潜在顾客秦先生，在与秦先生握手时左手插兜；整个交谈过程中，要么双手交叉抱在胸前，要么不停地用手摸脸、摸脖子、弄头发，兴奋时还双手乱舞差点打到秦先生，给秦先生留下素质差、不尊重人、不成熟和不职业的印象，再也不愿意和小李来往了。
所以，请随时管好你的双手，手势运用要恰到好处，忌插兜、抱胸、小动作、乱舞、指人等。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
2．体势
（2）手势语。
手势可以是各民族通用的，如摇手表示“不”。手势也会因文化而异，如在马路上要求搭便车时，英、美、加等国是面对开来的车辆，右手握拳，拇指跷起向右肩后晃动。但在澳大利亚和新西兰，这一动作往往会被看成是淫荡之举。在人们的日常生活中，有两种最基本的手势：手掌朝上，表示真诚或顺从，不带任何威胁性；手掌朝下，表明压抑、控制，带有强制性和支配性。在日常沟通中其他常见的手势还有：不断地搓手或转动手上的戒指；表示情绪紧张；伸出食指，其余的指头紧握并指着对方，表示不满对方的所作所为而欲教训对方，带有很大的威胁性；两手手指相互交叉，两个拇指相互搓动，往往表示闲极无聊、紧张不安或烦躁不安等情绪；将两手手指架成耸立的塔形，一般用于发号施令和发表意见，而倒立的尖塔形通常用于听取别人的意见。
在英语国家，人们喜欢将两手的食指和中指向下比划，意思是所谓的、自称的或是假冒的。在表示讥讽某人时，也常用这个动作。
手势语不仅丰富多彩，甚至也没有非常固定的模式。由于沟通双方的情绪不同，手势动作各不相同，采用何种手势，都要因人、因物、因事而异。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
2．体势
（3）腿部语言。
站立时两腿交叉，往往给人一种自我保护或封闭防御的感觉；相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势。
架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；而不断地变换架脚的姿势，是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现；在讨论中，将小腿下半截放在另一条腿的上膝部，往往会被人理解为辩论或竞争性姿势；女性交叉上臂并架脚而坐，有时会给人以心情不愉快甚至是生气的感觉。
笔直站立，上身微前倾；头微低，目视对方，表示谦恭有礼，愿意听取对方的意见。坐着的时候无意识地抖动小腿或脚后跟，或用脚尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。顿足、抖手、咬指甲、手压物、玩纽扣、坐立不定表示不安。坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度。手舞足蹈、跳跃、双手用手指呈V字形，表示欢欣或成功。
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式
3．服饰
仪表、服饰本身是不会说话的，但是服饰的“无声的语言”有时候会直接影响别人对自己的第一印象。衣着体面地参与会议或晤谈，表示尊重对方；衣饰随便赴会，除非双方很熟或行为仓促，一般而言是表示不重视。
我们不能以貌取人，但在社会交往中，沟通对象会根据服饰判断一个人的品味、受教育的程度、社会地位、性格和素质等各方面的信息，也象征一个人的身份和地位。如从一个人的衣服的样式可以知道此人究竟是时尚还是传统；从颜色可以知道此人性格是外向的还是内向的，或者此人是否沉稳。
在生活中也常常出现“凤凰头，笤帚脚”等仪表服饰的问题，如身着很正规的西装套装或者是制服，脚蹬旅游鞋；或有的女士身着非常高档的套裙，却脚穿拖鞋式凉鞋。通过服饰整体搭配，可以判断其职业化成熟度，进而影响进一步交谈的可能性及效果等。因此，仪表、服饰不当，会给客户造成沟通的障碍。

展开更多......

收起↑