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第五章 危机管理
第一节 公关危机概述
案例导读
台湾“迎战”塑化剂危机
思考与讨论：
1．你认为引起此次公关危机的原因是什么？
2．请说说台湾在此次公关危机中采取了哪些补救措施？
概念
公关危机指的是由组织内外的某种因素引发的具有突发性的、严重危害组织正常运作的、具有较大的破坏性影响的失常事态。
一、公关危机的特征
1．突发性
2．破坏性
3．普遍性
4．可变性
二、公关危机的主要类型
1．组织管理与服务缺陷造成的危机
2．意外灾难性事件而引起的危机
3．舆论的负面报道引起的危机
这种负面报道有两种情况：一种是对组织损害社会利益行为的真实报道，如违章排污、产品质量问题或员工伤害消费者的言行等；另一种则是对组织情况的一种失真报道，它往往是因为组织与传媒界的个别记者有过节，而受到恶意中伤。
4．竞争对手或敌对公众的故意破坏而引起的危机公共关系
第二节 危机公关管理
案例导读
光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理
思考与讨论：
1．说说造成此次危机的原因？
2．光明处理危机事件时犯了哪些错误？
3．如果你是该公司的公关专员，你能想出哪些更好的解决方法？
概念
危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。
一、危机公关的处理原则
1. 及时主动原则
2. 真诚透明原则
3. 勇于承担原则
4. 加强沟通原则
5. 配合媒体原则
二、危机公关处理的程序
1. 危机预防
2. 危机处理流程
3. 重塑形象
（1）确立新的公关目标。
（2）加大信息传播力度。
（3）开展感谢性或公益性的后续公关活动。
小贴士
对受害者的对策
1.认真了解受害者的情况，实事求是的承担相应的责任，并诚恳的道歉。
2.冷静的倾听受害者的意见，及时了解和满足有关赔偿损失的要求。
3.给受害者尽可能多的安慰和同情，并尽可能提供他们所需要的服务。
4.设专人负责与受害者接触，不随意更换工作人员。
★本章小结
本章主要围绕国际公关界近年的热门话题——危机管理，系统阐述了公关危机的涵义、特征、主要类型，着重阐述了危机公关的处理原则与处理程序。正如英特尔公司前CEO 安迪 格鲁夫所说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。

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