资源简介

(共23张PPT)
如何高效能沟通
《关键对话》读书分享
沟通是解决问题的关键，不是制造问题的根源
"Critical Conversations" will help you use a variety of communication skills to
solve various problems in life that are difficult to deal with
achieve an invincible career and have a happier life
讲述人：XXX
日期：20××.××.××
书籍简介
作者简介
关键对话
七大原则
读书总结
目录
01
书籍简介
Introduction to the book
02
作者简介
Introduction to the author
03
关键对话
Critical conversations
04
如何应对
How to cope
05
七大原则
Seven principles
06
读书总结
Reading Summary
书籍简介
"Critical Conversations" will help you use a variety of communication skills to
solve various problems in life that are difficult to deal with
achieve an invincible career and have a happier life
01
书籍简介
要求下属加班，下属以沉默相对抗
和家人谈“开源节流”，他却只当是耳边风
向上司提出你精心设计的方案，却被泼了一头冷水
要你的另一半浪漫些，对方却还是像根木头一样
请朋友还钱，朋友却总是找各种借口推托
要邻居遵守公德，对方却依然我行我素
当你遇到这些情况时，你是沉默以对，还是尖刻批评，抑或拍案而起。别觉得灰心丧气，因为大部分人都和你一样，在面对难以解决却又会对生活产生重大影响的“关键时刻”，不是张口结舌不知如何应对，就是以强硬的方式解决，却在对方心里留下不愉快的阴影。
书籍简介
而今你不必烦恼了，《关键对话》将帮助你以四两拨千斤的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题，成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生。
本书详细剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助读者以最迅速的方式掌握这些技巧。
说的切中要点，让对方清楚知道你的看法，是一种能力；说的圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。运用本书提供的技巧，不论是多么难以应对的局面，你都能够以事半功倍的效率轻松面对。
作者简介
"Critical Conversations" will help you use a variety of communication skills to
solve various problems in life that are difficult to deal with
achieve an invincible career and have a happier life
02
作者简介
凯瑞·派特森（Kerry Patterson）著有多部获奖培训作品，曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。2004年，凯瑞获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。凯瑞在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。
约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）是一位知名的主题演讲师，也是在企业变革研究领域从业了20多年的资深顾问。此外，他还是非盈利组织Unitus的共同创始人，该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。
作者简介
罗恩·麦克米兰（Ron McMillan）一位广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。他是柯维领导力研究中心创立者之一，曾担任该中心的研发部副总裁。罗恩和众多企业领导合作过，其中既包括一线经理也包括财富500强企业高级总裁
艾尔 史威茨勒（Al Switzler）是一位著名咨询顾问兼演讲师，为财富500强中数十家企业提供过服务，主要从事培训和管理指导工作。艾尔是密歇根大学行政开发中心讲师
罗恩 麦克米兰
艾尔 史威茨勒
关键对话
"Critical Conversations" will help you use a variety of communication skills to
solve various problems in life that are difficult to deal with
achieve an invincible career and have a happier life
03
什么算是关键对话
生活中有很多稀松平常的场景，也有可能随着对话的发展和情绪的逐渐失控，风险骤然提高。无论是想要结束一段感情、还是给老板提出要求涨薪，亦或是让朋友还钱或者让他兑现某些承诺，甚至是跟喜欢流言八卦的同事交流，及与青春期的叛逆儿女谈话，等等比比皆是。如果处理不当这些关键对话，我们就会错失掉很多得益的良机，有些甚至会容易导致灾难性的后果。
这种对话情形就好像人生航线上的一个个暗礁，稍有不慎就会让我们付出沉重的代价。这种对话的结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况下，在你日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化
我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。关键对话指的是那些观点迥异、充满风险、双方表现出激烈情绪的对话。
什么算是关键对话
由于关键对话经常是自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现。受到这种突袭的影响，导致我们的情绪还没有准备好进行有效交流，所以常常会表现得非常糟糕：
会歇斯底里地叫喊
2
会畏惧退缩
1
会说一些事后让自己后悔的话
3
我们经常是在搬起石头砸自己的脚。在大脑缺血思维混乱的状态下，我们的行为非但没有解决问题，反而导致自己面对更加严重的、不愿看到的后果。
事实证明，我们生活中所有重要的方面都会受到关键对话的影响。逃避关键对话或是把关键对话搞砸，都将会带来非常严重的后果。当我们遭遇到了失败的关键对话，它的影响力可能是灾难性的，而且是深远持久的。研究调查表明，凡是关系牢固的夫妻、稳定的职业、成功的企业或和睦的社区，无一不得益于这样一种相同的力量，即面对高风险、情绪化和充满争议的话题时公开探讨的能力。
如何应对
"Critical Conversations" will help you use a variety of communication skills to
solve various problems in life that are difficult to deal with
achieve an invincible career and have a happier life
04
如何应对关键对话
对于经常面对关键对话，而且能够轻松化解问题的高手来说，他们总是能够明确表达充满争议甚至是风险的观点，而且能保证对方完全理解自己的意思。无论是和自己的老板、下属或者家人、朋友进行沟通，他们既不逃避、沉默应对，也不试图把观点强加给对方。他们做事说话坦率诚恳，不但能让对方明白自己的观点，而且能让对方心服口服地接受，而不是表现出抵触感或愤怒感。
作者发现，在和他人展开充满风险、富有争议和令人情绪激动的对话时，对话高手总是能把各种复杂的思路整理清楚。对话高手在面对关键对话这样难以预料和瞬息万变的场合时，总能使用有效手段，将其转变成自己的关键对话能力。书中通过自我检视、思维分析、抓住核心等方面，研究了讲述、聆听和行动的各种技巧，总结出了改善对话框架、营造健康对话的两大法宝。
如何应对关键对话
注意观察
善于改善对话技巧的人总是不停地确认自己是否还在对话框架中，即便是不使用任何陈述技巧或倾听技巧，只要能明确自己的对话目的，关注自己是否陷入沉默或暴力状态。就算是并不清楚如何解决某个具体问题，但一定要让自己知道，如果脱离了对话框架情况就会大大不妙。
营造安全感
因为对话的基础是观点的自由交流，而阻塞这种交流的最大障碍就是缺乏安全感。只要你能努力营造出一种安全氛围，就能让双方能随心所欲地表达内心的真实想法，开诚布公地表达自己的建议。在此过程中，就会在彼此之间建立信任感。从而能得到有利于双方的更好的决策力。
七大原则
"Critical Conversations" will help you use a variety of communication skills to
solve various problems in life that are difficult to deal with
achieve an invincible career and have a happier life
05
关键对话七大原则
确定目标
当对话进入关键阶段，你应当首先确定并坚守住自己的目标或动机，发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。留意自己不要做两极化（非此即彼、非黑即白式）的选择。始终要明确自己希望达成的目标，明确不希望实现的目的然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式
01
观察框架
当对话变得充满压力时，人们很难准确地意识到会发生什么情况很难了解出现这些情况的原因。要想打破这种怪圈，我们必须保持良好的观察。观察对话内容和对话气氛，及时识别对话陷入危机的时刻，密切观察安全问题，确认双方没有进入沉默或暴力倾向，维持双方在正常的对话状态
02
达成共识
在关键对话中，最重要的两个阶段是开始和结束时。在前者你要营造安全感，避免偏离对话轨道在后者你要分清观点、结论和决定。对话只是获取双方观点的过程，不要把对话当做决策。把成功的关键对话转换成决策执行，你必须明确行动人、行动目标、截止时间和检查方法四大要素
03
关键对话七大原则
安全氛围
当对方出现沉默或暴力倾向时，你应当暂停充满争议的对话内容。判断哪种安全因素出现危机，重新审视双方是否建立了共同目的，以及是否有在互相尊重的基础上对话。在必要时向对方道歉，并利用对比法消除对方的误解，利用四步法重新营造共同目的。安全感一旦恢复，就可以继续进行对话了。
控制情绪
如果强烈情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，你应该回顾你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。确认行为背后的感受和想法，学会准确识别行为背后的情绪。真正明白客观事实和主观想法的区别，改变主观臆断。寻找想法背后的事实，回到事实本身，放弃绝对表达。
关键对话七大原则
陈述观点
和对方讨论棘手问题时，你应当采用综合陈述法——分享事实经过（从事实谈起），说出你的想法（讲出个人初步结论），征询对方观点（对方眼中的事实和想法），做出试探表述（结论只是单方面想法），鼓励做出尝试（鼓励对方说观点）。在陈述过程中你需要要在自信和谦逊之间找到平衡
了解动机
要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。你可以使用“询问观点确认感受、重新描述、主动引导”四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机
读书总结
"Critical Conversations" will help you use a variety of communication skills to
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achieve an invincible career and have a happier life
06
读书总结
我们生活在群体社会中，可以说每时每刻都需要与他人（父母、子女、配偶、朋友、同事、合作伙伴等）进行沟通。有些沟通，会对我们的生活、家庭、事业造成很大的影响，这些沟通这时候就升级成为了关键对话。
为了掌握关键对话，我们需要知道推动关键对话成功的七个原则：从心开始、注意观察、保证安全、控制想法、陈述观点、了解动机和开始行动。
1
2
3
4
5
6
7
从心开始
注意观察
保证安全
控制想法
陈述观点
了解动机
开始行动
读书总结
从心开始
我们要始终牢记对话的目的，即我们想通过这次对话解决什么问题，达到什么目的；
注意观察
对话过程中，我们要留意对话是否处于安全状态中；
保证安全
通过道歉、消除对方误解、创建共同目的等方式保证对话的安全，让对方畅所欲言；
控制想法
在事实与结果之间，最重要的是我们的想法，我们要保证我们的想法积极、乐观、正确；
读书总结
陈述观点
运用综合陈述法，让对话双方都能够很好地分享争议性的观点，并达成最后统一的观点
了解动机
了解对方行为背后的原因，帮助对方走出沉默或者暴力状态，让对话回归理性
开始行动
当对话成功需要作出决策时，我们应该选择合适的决策方式，并在决策制定成功后，通过明确执行细节来保证行动的有效性
说得切中要点，让对方清楚知道你的想法，是一种能力；说得圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。记住，关键对话，不能只是考虑自己的利益，也要考虑别人的利益。
如何高效能沟通
《关键对话》读书分享
沟通是解决问题的关键，不是制造问题的根源
"Critical Conversations" will help you use a variety of communication skills to
solve various problems in life that are difficult to deal with
achieve an invincible career and have a happier life
讲述人：XXX
日期：20××.××.××
书籍简介
作者简介
关键对话
七大原则
读书总结

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